Tien korte tips voor een geweldige klantervaring

Geplaatst door Pim Busker op 29 januari 2015

Voor Store Support is het inzichtelijk maken van de klantervaring, onder andere door mystery shopping, niet meer dan een middel om onze klanten uiteindelijk te helpen om een geweldige klantervaring te realiseren. In dit kader staan hieronder 10 tips weergegeven om dat doel te bereiken. Lees meer...

Voor Store Support is het inzichtelijk maken van de klantervaring, onder andere door mystery shopping, niet meer dan een middel om onze klanten uiteindelijk te helpen om een geweldige klantervaring te realiseren. In dit kader staan hieronder 10 tips weergegeven om dat doel te bereiken.

Help klanten met het bereiken van hun doelen

Wanneer een klant bij een telecom-organisatie komt is het doel geen abonnement maar een manier om in contact te treden met vrienden, kennissen en collega’s. Een abonnement waarmee je goedkoop of gratis kunt bellen met 10 van je meest nabije vrienden, familie en collega’s speelt hier goed op in.

Betrek medewerkers bij de klantervaring

Zorg er voor dat medewerkers zich betrokken voelen bij het aanbieden van een geweldige klantervaring. Dit kun je doen door ze dagelijks te betrekken bij dit proces. Een bedrijf in de kledingretail werkt met een dagstartmoment waarbij doelen en praktijkvoorbeelden worden gegeven alvorens de winkel te openen voor klanten. Idealiter worden hier ook uitgevraagde klantervaringen gedeeld.

Pas regelmatig je merkbeloftes aan

Het is belangrijk dat klanten de merkbeloftes van je merk kennen en zichzelf hierin herkennen. Zorg er daarom voor dat de beloftes steeds blijven aansluiten op de doelgroep. Immers andere dingen kunnen belangrijk zijn geworden door de tijd. Een treinreiziger heeft tegenwoordig minder moeite met een kleine vertraging als hij wel stabiel wifi in de trein heeft gehad. De overstap naar 4g lijkt hierin een juiste keuze van de NS.

Focus op de eindbeleving

In de gedachte van de klant wordt de totale beleving voor een groot deel bepaald door de hoogte- en dieptepunten en door de beleving aan het einde van de journey (dit heet de peak-end-rule). Het is daarom belangrijk iedere interactie met de klant op een klantvriendelijke wijze af te sluiten. Bijvoorbeeld door mee te lopen naar de deur en welgemeend afscheid te nemen.

Communiceer het waarom aan medewerkers

Vertel niet alleen aan de medewerkers dat ze iets op een bepaalde manier moeten doen maar communiceer ook waarom ze dit moeten doen en wat de onderneming er mee wint. Een medewerker doet het dan niet meer plichtmatig maar begrijpt waarom en zal om deze reden een grotere intrinsieke motivatie ervaren. De klantervaring wordt op deze manier echter.

Meet hoeveel een goede klantervaring waard is

Door klantervaringsdata aan financiële data te koppelen is de Return On Investment van je aanpassingen te meten. Hoeveel geeft een promoter bijvoorbeeld uit? En hoe vaak komt hij terug? Wat is zijn Customer Lifetime Value? En hoeveel meer is dit t.o.v. een detractor.

Onderneem actie met detractors

Wanneer (door onderzoek) detractors bekend zijn geworden is het belangrijk hier direct actie op te ondernemen. Ten eerste om door te kunnen vragen naar de onderliggende problematiek en ten tweede om van de detractor een promoter te maken (of anders in ieder geval een passive).

Gebruik realistische persona’s voor je ontwerp servicebeleving

Bij het ontwerpen van je servicebeleving kun je gebruik maken van persona’s om richting te geven aan de verschillende doelen en wensen van je heterogene klantengroep. Een autodealer zou bijvoorbeeld onder meer kunnen werken met “familie Jansen, een gezin dat de showroom binnenloopt met twee kleine kinderen en een beperkt budget” en met  “Willem, een young professional zonder kinderen van 27 die op afspraak de showroom bezoekt”. Natuurlijk dienen de persona’s wel goed gekozen te worden.

Gebruik een lijst van de 10 belangrijkste klantervaring issues

Hou van alles wat je meet op gebied van de klantervaring bij wat de belangrijkste issues zijn die de klant ervaart. Betrek hier ook het klachtenproces in. Bekijk vervolgens periodiek welke issues kunnen worden opgelost door de service experience aan te passen.

Straal enthousiasme uit

Managers en medewerkers kunnen door enthousiasme uit te stralen over hun product of over het te bereiken doel van de klant de klantervaring enorm beïnvloeden. Uit al onze onderzoeken blijkt dat de klanttevredenheid en Net Promoter Score (NPS) enorm wordt vergroot door het enthousiasme van de medewerker. Ditzelfde geldt intern wanneer managers enthousiast zijn over het product, het proces of de medewerker.

Succes met het creëren van een geweldige klantervaring voor je klant. Ik hoor graag alles over je aanpak.

www.twitter.com/pimbusker