Toegankelijkheid servicemedewerkers doorslaggevend voor klantbeleving

Geplaatst door Marnix van Loenen op 07 oktober 2011

Klantbeleving speelt tijdens elk winkelbezoek een rol. Maar wat is nou daadwerkelijk van invloed op de klantbeleving van consumenten? Recent is er een onderzoek in de elektronicamarkt uitgevoerd, waarbij alleen de factoren zijn onderzocht die van invloed zijn tijdens de aankoop. Hierbij is gekeken naar de invloed de prijs (ten opzichte van de verwachtingen), de geleverde service van de medewerker, de atmosfeer in de winkel en de grootte van het assortiment op klantbeleving hebben. Er is bewust voor gekozen zaken zoals mond-tot-mond reclame, aanbiedingen en nieuwsuitingen buiten beschouwing te laten, omdat de focus van het onderzoek op de invloeden tijdens de aankoop lag.

lantbeleving speelt tijdens elk winkelbezoek een rol. Maar wat is nou daadwerkelijk van invloed op de klantbeleving van consumenten? Recent is er een onderzoek in de elektronicamarkt uitgevoerd, waarbij alleen de factoren zijn onderzocht die van invloed zijn tijdens de aankoop. Hierbij is gekeken naar de invloed de prijs (ten opzichte van de verwachtingen), de geleverde service van de medewerker, de atmosfeer in de winkel en de grootte van het assortiment op klantbeleving hebben. Er is bewust voor gekozen zaken zoals mond-tot-mond reclame, aanbiedingen en nieuwsuitingen buiten beschouwing te laten, omdat de focus van het onderzoek op de invloeden tijdens de aankoop lag.

Uit het onderzoek blijkt dat de geleverde service van de medewerkers veruit de meeste invloed heeft op klantbeleving. Met name de toegankelijkheid van de medewerker speelt hierbij een grote rol. Consumenten vinden het belangrijk dat een medewerker bereid is om te helpen en dit ook zo snel mogelijk doet. Het is dus van belang dat medewerkers een proactieve houding aannemen tegenover klanten, waardoor klanten niet hoeven te wachten of zelf de medewerker moeten aanspreken.

Verder blijkt ook de winkelatmosfeer (positief) van invloed te zijn op klantbeleving. Hoe aangenamer de winkelatmosfeer is, hoe beter is de klantbeleving. Met name het ontwerp van de winkel speelt hierbij een rol. Het is van belang dat een winkel gemakkelijk betreden en verlaten kan worden. Bovendien is het belangrijk dat in de winkel de afdelingen en producten gemakkelijk te vinden zijn. Dit kan gerealiseerd worden door duidelijke borden in de gehele winkel op te hangen en er verder voor te zorgen dat de gangpaden schoon en netjes zijn.

Ten slotte is de grootte van het assortiment van een winkel van invloed op de klantbeleving. Een assortiment moet niet te klein, waardoor consumenten naar een andere winkel gaan, maar ook weer niet te groot, waardoor consumenten overweldigd worden. Aangezien veel ondernemingen in de elektronicamarkt onderdeel zijn van een keten is er helaas weinig mogelijk op het gebied van assortimentsgrootte.

Conclusies/tips:

  • Zowel de geleverde service van de medewerker als de atmosfeer in de winkel en de grootte van het assortiment hebben invloed op de klantbeleving;
  • Zorg ervoor dat de medewerkers in de winkel een proactieve houding hebben richting de klant;
  • Zorg ervoor dat de medewerkers in de in winkel toegankelijk zijn voor vragen van de klant;
  • Zorg ervoor dat de winkel te allen tijden overzichtelijk en netjes is;
  • Zorg, er indien mogelijk, voor dat de grootte van het assortiment overeenkomt met de wensen van de lokale doelgroep.

Reageren? @Store_support / Lieneke Janzen