Update van de branchemonitor 2017: Q3 gevisualiseerd

Update van de branchemonitor 2017: Q3 gevisualiseerd

Geplaatst door Lisette de Vries op 13 november 2017

Update branchemonitor 2017 Q3 in dashboard

De nieuwe cijfers voor de Net Promoter Score (NPS) en de Net Happiness Score (NHS) voor onze kernbranches, Automotive, Travel, Retail en Finance, staan weer online! Elk kwartaal wordt het online dashboard, ontwikkeld door Dapresy, geüpdatet met de nieuwste cijfers.

Sinds januari 2011 legt Store Support bij een groot deel van haar onderzoeken en metingen de NPS van de mystery guest vast. Sinds het derde kwartaal van 2015 meet Store Support naast de NPS ook de NHS. In totaal bevat de branchemonitor 52.701 beoordelingen binnen de eerder genoemde branches. Hoewel dit onderzoek een groot aantal metingen bevat, zijn de uitkomsten van het onderzoek slechts indicatief.

In het online dashboard zijn in één oogopslag de belangrijkste resultaten te zien:

De NPS is voor alle branches, behalve de Finance branche, positief, waarbij in de branches Automotive en Retail het meest wordt aanbevolen. In de Automotive branche stralen de medewerkers dit kwartaal ook het meeste plezier uit in hun werk.

Laten we daarom eens inzoomen op de Automotive branche. Het dashboard is interactief; door op de getallen te klikken, worden alle cijfers in de Automotive branche die tot dan toe beschikbaar zijn, zichtbaar:

Zo is in één oogopslag te zien hoe de NPS en NHS veranderen gedurende de tijd. Ook zijn de NPS- en NHS-verdelingen per kwartaal zichtbaar. 

Het dashboard maakt het ook mogelijk om de scores te laten zien per contactkanaal, per kwartaal:

Het online dashboard is dus een interactieve manier om de belangrijkste resultaten (KPI’s) te presenteren en monitoren. Het online dashboard van de branchemonitor is slechts een voorbeeld van een dashboard. Een online dashboard kan volledig naar eigen wens ingevuld en vormgegeven worden. Het is mogelijk om data uit verschillende bronnen te visualiseren.

Het volledige online dashboard van de branchemonitor is hier te vinden. De MSPA: mystery shopping providers association trackt de NHS voor heel Europa. Meer weten over de MSPA? Ga naar de website.  

 

Wat zijn de NPS en NHS?

NPS staat voor Net Promoter Score en is een graadmeter van loyaliteit, voorspeller van groei en indicator voor klanttevredenheid en loyaliteit. Slechts één getal maakt duidelijk hoe een organisatie ervoor staat. Dit getal is gebaseerd op het antwoord op de vraag: “Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s?” Het percentage mystery guests dat een 9 of 10 geeft op deze vraag wordt ‘Promoters’ genoemd. Degenen die een 7 of 8 geven worden ‘Passives’ genoemd en de groep die een 6 of lager geeft wordt aangeduid als ‘Detractors’. De Net Promoter Score komt tot stand door de volgende berekening: NPS = % Promoters – % Detractors.

De NHS staat voor Net Happiness Score en is een maatstaf die meet in hoeverre de medewerkers plezier uitstralen en daarmee ook de klant weten te enthousiasmeren. De score wordt gemeten door het stellen van de NHS-vraag: “Hoe blij waren de medewerkers die je tijdens dit bezoek bij dit bedrijf tegenkwam, op een schaal van 0-10?” Het percentage mystery guests dat een 9 of 10 geeft op de bovenstaande vraag valt in de categorie ‘Positive perceptions’. Scores van een 7 of 8 worden ‘Passive perceptions’ genoemd en het percentage beoordelingen van een 6 of lager wordt aangeduid als ‘Detracting perceptions’. De NHS komt tot stand door de volgende berekening: NHS = % Positive perceptions – % Detracting perceptions.