Was alles naar wens?

Geplaatst door Arjen van Hijum op 12 augustus 2011

Was alles naar wens? Hoe vaak is u deze vraag gesteld na een bezoek aan een hotel, restaurant of andere eetgelegenheid? Het valt mij altijd op als de vraag niet wordt gesteld. In een restaurant waar je vaak wat langer zit komt er tussendoor nog een medewerker langs om de vraag in tegenwoordige tijd te stellen. Maar is het stellen van deze vraag wel zo zinvol?

Was alles naar wens? Hoe vaak is u deze vraag gesteld na een bezoek aan een hotel, restaurant of andere eetgelegenheid? Het valt mij altijd op als de vraag niet wordt gesteld. In een restaurant waar je vaak wat langer zit komt er tussendoor nog een medewerker langs om de vraag in tegenwoordige tijd te stellen. Maar is het stellen van deze vraag wel zo zinvol? Naar mijn idee zijn er drie redenen om de vraag te stellen:
1. Je baas of leidinggevende wil graag dat de vraag wordt gesteld;
2. Het ‘hoort’ dus de vraag wordt gesteld;
3. Je bent als team en bedrijf opzoek naar mogelijkheden om je dienstverlening te verbeteren en daarom ben je benieuwd wat de klanten er nu vinden.

Helaas komt de derde reden zelden voor. Hoe kom je daar achter? Dat blijkt uit de reactie van de medewerker als je aangeeft dat het niet naar wens is geweest. Angst, met een blik in de ogen als een konijn dat op het punt staat aangereden te worden. Een klant die niet helemaal tevreden is. Wat nu? Ik heb veel reacties meegemaakt, van knikken en weglopen tot in discussie gaan over mijn open, eerlijke en opbouwende feedback. Het meest schrijnende geval deed zich voor toen ik een gerecht had teruggestuurd omdat het te droog was. De ober kwam terug met de mededeling dat de kok het had geproefd en dat hij zich niet in mijn mening kon vinden. Smaken verschillen, maar sinds wanneer is de kok koning in plaats van de klant?

Vandaag weer een voorbeeld. Ik was gaan lunchen bij één van mijn favoriete gelegenheden. Traditiegetrouw neem ik de Sandwich-der-Sandwiches: De Club Sandwich. De medewerker deelt mee dat de Club Sandwich anders is dan ik daar tot nu toe gewend was. Hij wordt niet meer met frites geserveerd. Jammer, maar toch genomen. Het resultaat viel tegen, Minder voor hetzelfde geld zeg maar. Ook hier kwam de vraag van de titel van deze blog. Mijn antwoord was dat het niet naar wens was. De hoeveelheid viel tegen en ik vond de ‘oude’ beter. De reactie. “U heeft uw bord wel leeg gegeten, dus zo slecht was het niet” (een soort ‘Ja, maar’). Al weglopend werd nog geroepen dat het meegenomen zou worden. Echt serieus voelde ik mij niet genomen. Jammer, het is een kans om naar je klant te luisteren.

Het is niet makkelijk als een klant aangeeft dat het niet geheel naar wens is. Maar als je de vraag stelt, dan is dit antwoord mogelijk en sterker nog, je zou dit antwoord juist graag willen horen! Klanten klagen immers doorgaans niet, ze gaan eerder een deur verder naar je concurrent. Waardeer de klant die de moeite neemt om te vertellen wat hij ervan vindt. Wees niet bang voor de klant. Stel nog een vraag te verduidelijking en bedank de klant voor de moeite die hij of zij heeft genomen. Ook voor de klant is het niet leuk om te vertellen dat het niet naar wens was. Geef dan aan dat je ermee aan de slag gaat. Een klant die serieus wordt genomen, en die je wellicht een kleinigheidje ter compensatie aanbiedt, komt zeker terug!

Ewald Lausberg