Zeker verzekerd?

Geplaatst door Arjen van Hijum op 02 februari 2015

Vroeger, zo’n 12 jaar geleden, was ik student. Zoals de meeste studenten in Groningen had ik moeite de focus op het studeren te houden, helemaal toen ons werd opgedragen om lekker ouderwets met pen en papier te leren boekhouden. Maar ook toen ik wederom werd verrast door het feit dat bepaalde docenten zichzelf als marketing- en commerciegoeroes positioneerden. Aan hen diende ik presentaties te geven waarbij het rollenspel mij opdroeg om een verkoper te zijn, en zij waren zogenaamd geïnteresseerd.

Vroeger, zo’n 12 jaar geleden, was ik student. Zoals de meeste studenten in Groningen had ik moeite de focus op het studeren te houden, helemaal toen ons werd opgedragen om lekker ouderwets met pen en papier te leren boekhouden. Maar ook toen ik wederom werd verrast door het feit dat bepaalde docenten zichzelf als marketing- en commerciegoeroes positioneerden. Aan hen diende ik presentaties te geven waarbij het rollenspel mij opdroeg om een verkoper te zijn, en zij waren zogenaamd geïnteresseerd.

Nou waren mijn presentaties niet om over naar huis te schrijven, de feedback die ik ontving evenmin. Ook wel logisch. Als een docent echt zoveel weet over verkopen, dan zou hij zijn loonstrook niet ontvangen van de Hanzehogeschool. Het enige wat me is bijgebleven is dat mij, terwijl ik daar in mijn V&D pak met stropdas stond, werd verteld dat “verkopen emotie is”. Het was niet het product dat zich verkocht, maar de emotie die je oproept bij de potentiële klant. Ik snapte het niet, deed alsof ik het begreep en mijn studiepunten waren binnen.

12 jaar later word ik geconfronteerd met mijn herinneringen. Om vrij onverklaarbare redenen is mijn laptop stuk. Dit product is meer dan een computer, het is mijn mobiele kantoor. Het is het scherm waar ik ’s avonds meer naar kijk dan naar de TV. Mijn laptop vertelt me wat ik moet doen, hoe het gaat met het bedrijf en stelt mij in staat om duizenden foto’s van mijn iPhone om te zetten in een fotoboek vol prachtige herinneringen. En nu is ‘ie stuk. Emotie alom, tijd om de verzekeraar te bellen.

Als we kijken naar de Golden Circle, dan is de Why van verzekeraars het reduceren van angst voor mens en bedrijf. Zolang je ervan overtuigd bent dat schade en schande wordt hersteld en betaald door de verzekeraar, dan ben je rustig. De enige angst waartegen je je niet kan verzekeren is de angst voor de dood, al dacht ik toch echt dat je de dood kon tegengaan toen ik voor de eerste keer hoorde van een ‘levensverzekering’.

Als we kijken naar de Customer Journey van de gemiddelde verzekeraar dan valt mij op dat de look and feel dik in orde is. We zien de meest sentimentele en, dat meen ik echt, mooie reclame-uitingen voorbij komen. We zien dat verzekeraars enorm groen, duurzaam en verantwoord doen. En we zien, specifiek bij de zorgverzekeraars, dat de budgetten die per klant worden geboden indrukwekkend zijn. Combineren we dit met de vele prijsvergelijkingssites dan is de oriëntatiefase prima door te komen.

Maar dan. Dan wil je klant worden. Hiervoor huren wij doorgaans een zeer goede en gedegen ZZP’er in die als één van de weinigen verzekeringsproducten en –voorwaarden weet te vertalen naar voor- en nadelen voor de klant. Tevens weet hij mij goed uit te leggen wat de gevolgen, zakelijk en privé, zijn wanneer voorwaarden wijzigen. Hij zorgt ervoor dat ik verzekerd ben tegen de risico’s die ik loop, en dat ik niet verzekerd ben van te hoge nota’s.

Terug naar de laptop. Dit is nog steeds stuk. Nou zijn er twee verzekeringen die ik heb lopen die de schade kunnen compenseren. Althans, dat denk ik. Mijn oren vallen echter van mijn hoofd wanneer ik hoor dat het scherm van een laptop niet is meeverzekerd… Luistert u even mee? Het scherm van een laptop is niet verzekerd. Ooit is er dus iemand geweest die, omwille van het (kunstmatig) laag houden van de premie, tegen zijn baas heeft gezegd: “Weet u meneer, wanneer we de premie met 10% verlagen, krijgen we 20% meer klanten. Derhalve stel ik u voor om een anti-schermclausule op te nemen.”

Gelukkig bleek dat we nog een verzekering hebben lopen die wellicht wel de materiële, en inmiddels ook mentale, schade weet te herstellen. Het blijkt de Delta Lloyd Computer Risk nog wat verzekering te zijn.

Nou kan/mag ik die verzekeraar niet bellen, dus bel ik mijn tussenpersoon, de grote club die bekendstaat als bedrijf waar je de vruchten van kunt plukken. Een maatschappij die mij keurig te woord staat, uitlegt dat ik een formulier van Delta Lloyd mag invullen en dat dan door Delta Lloyd wordt beoordeeld of mijn laptop op hun kosten gerepareerd of vervangen kan worden.

De verbazing blijft wanneer ik de volgende stap van mijn schade-journey in ga… Ten eerste krijg ik 5 pagina’s (!) met vragen om te beantwoorden, ten tweede heb ik al zeker 20 vragen beantwoord aan mijn tussenpersoon die ik nu nogmaals kan beantwoorden op papier. Wat is dan de rol van mijn tussenpersoon en wat is de reden dat ik zoveel irrelevante vragen voor mijn neus krijg? Als ik als processenleek deze werkwijze analyseer dan concludeer ik dat de kosten van het proces de reparatie van mijn laptop reeds hebben overstegen.

Ik heb nu ruim 24 uur geleden gebeld met de vraag mij te helpen bij het invullen van het schadeformulier. Ondanks de belofte ben ik nog niet gebeld en wacht is rustig af… Tot die tijd ligt mijn laptop thuis, te wachten op reparatie. Tot die tijd zit ik achter mijn desktop, in angst dat ik niet verzekerd ben van een succesvolle afloop.

Dit korte verhaal moet niet worden gezien als een klaagzang. Het is vooral een inleiding van de volgende 5 overwegingen die ik de lezer wil meegeven:

  1. Heb je wel eens de USP’s per touch point van je bedrijf onderverdeeld per touch point? Wellicht kom je tot het inzicht dat de USP’s slechts in 1 fase van de journey zitten en de klant dus in het grootste deel van zijn reis eerder negatief dan positief wordt verrast.
  2. Wat kan je proactief voor je klant betekenen (als tussenpersoon)? Kijkende naar bovenstaand voorbeeld had de verzekeraar op basis van de door mij gegeven informatie veel informatie zelf kunnen invullen/vergaren.
  3. Zijn de richtlijnen t.a.v. telefonie en e-mail bij alle medewerkers bekend? En worden deze consequent toegepast?
  4. Zijn de voorwaarden die gehanteerd worden niet alleen redelijk geprijsd, maar vooral klant- of intern gericht?
  5. Ken je de customer journey van je eigen klant, bij jouw bedrijf? En kun je de momenten benoemen waarop de klant angst of onzekerheid ervaart?

Breng het in kaart of laat je hierover voorlichten. Het geeft je enorm veel inzicht in de mate waarin je verzekerd bent van succes.