Branchemonitor 2016 vs. 2015: een stijging in NPS én NHS voor alle branches

Branchemonitor 2016 vs. 2015: een stijging in NPS én NHS voor alle branches

Geplaatst door Simone Zwiers op 28 februari 2017

In deze update van de Branchemonitor vergelijken we de NPS en NHS scores van 2016 met de resultaten van 2015. Store Support komt elk kwartaal met een update van de NPS Branchemonitor. Hierin worden verschillende branches met elkaar vergeleken. Als aanvulling hierop is Store Support in het derde kwartaal van 2015 gestart met het meten van een nieuwe metric: de Net Happiness Score (NHS). De NHS is een nieuwe maatstaf in al onze onderzoeken waarmee wordt gemeten in hoeverre de medewerkers plezier uitstralen.

De Net Promoter Score

De NPS score is in alle branches positief en gestegen ten opzichte van 2015. Als we kijken naar de totaalresultaten, branche overstijgend, dan is de gemiddelde NPS met +9 gestegen, van +8 in 2015 naar +17 in 2016.

Travel behaalt hoogste NPS (+29) in 2016, maar stijging ten opzichte van 2015 is beperkt (+1)

De travel branche heeft met +29 de hoogste NPS behaald in 2016. In deze branche zijn klanten dus loyaler aan organisaties dan in andere branches het geval is. Ten opzichte van 2015 is dit overigens een beperkte stijging in NPS van +1.

Retail behaalt laagste NPS (+14) in 2016, maar stijging ten opzichte van 2015 is fors (+10)

Met een score van +14 behaalt is retail de slechtst scorende branche in 2016. Echter, kijken we naar de ontwikkeling in scores en vergelijken we de NPS van 2016 met die van 2015, dan heeft deze branche een mooie stijging van +10 geboekt. In 2016 waren er beduidend meer mystery guests met een zeer positieve ervaring dan met een zeer negatieve ervaring. Deze stijging wordt voornamelijk veroorzaakt door een toename van het aantal Promoters (+8%).

Finance/Insurance behaalt positieve NPS (+21) en laat hoogste stijging zien t.o.v. 2015 (+14) 

Mystery guest-bezoeken aan banken en verzekeraars resulteren in 2016 in een positieve NPS van +21. Deze branche laat hiermee de hoogste stijging in NPS zien als we de resultaten van 2016 vergelijken met die van 2015. Klanten in deze branche zijn loyaler geworden.

Automotive laat stijging in NPS zien (+5) en behaalt wederom een positieve NPS (+17) 

Ook de Automotive laat een stijging zien in NPS. Was de gemiddelde NPS over 2015 nog +12, in 2016 is deze met 5 punten gestegen naar +17. In 36% van de bezoeken wordt een zeer hoge beoordeling (9-10) gegeven en wordt de organisatie aanbevolen bij anderen. In 19% van de bezoeken is dit echter niet het geval en wordt een score van een 6 of lager gegeven. De overige 44% van de bezoeken zijn beoordeeld met een 7 of een 8.  

De Net Happiness Score

Kijken we naar de NHS, dan behaalt Travel eveneens de hoogste score (+30), een stijging van +3 vergeleken met de resultaten van 2015, waaruit we kunnen concluderen dat de medewerkers in deze branche meer werkplezier uitstraalden op de klant. Retail behaalt eveneens de laagste NHS (+3), maar laat wel een mooie stijging zien in scores als we 2016 met 2015 vergelijken (+10).

Deze resultaten bevestigen de sterke correlatie tussen NPS en NHS: het werkplezier dat medewerkers uitstralen heeft een sterk verband met de binding die klanten met een organisatie voelen en de mate waarin zij de organisatie aanbevelen bij anderen.

NPS & NHS Branchemonitor

NPS staat voor Net Promoter Score en is een graadmeter van loyaliteit, voorspeller van groei en indicator voor klanttevredenheid en loyaliteit. Slechts één getal maakt duidelijk hoe een organisatie ervoor staat. Dit getal is gebaseerd op het antwoord op de vraag: “Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van het contactmoment?” Hoe hoger het getal, hoe positiever de score.

Sinds januari 2011 legt Store Support bij een groot deel van haar onderzoeken en metingen de NPS van de mystery guest vast. In totaal bevat de branchemonitor 50.708 beoordelingen. Hiervan zijn 38.756 metingen specifiek uitgevoerd binnen de hierboven beschreven branches. Deze branches zijn gewend om te werken met de NPS. Hoewel dit onderzoek een groot aantal metingen bevat, zijn de uitkomsten van het onderzoek slechts indicatief. 

Net Happiness Score

Sinds het laatste kwartaal van 2016 meet Store Support naast de NPS ook de Net Happiness Score (NHS). Aan de hand van één getal wordt duidelijk of medewerkers plezier uitstralen en daarmee klanten  weten te enthousiasmeren. Dit getal is gebaseerd op het antwoord op de vraag: “Hoe blij waren de medewerkers die je tijdens dit bezoek tegenkwam (op een schaal van 0 tot 10)?” Hoe hoger het getal, hoe positiever de score.

Klik hier voor alle resultaten van de NPS en NHS Branchemonitor.