Herinneringen aan 2016

15 december 2016

Herinneringen aan 2016

Vandaag, de driehonderdnegenenveertigste dag van het jaar. Na het lezen van deze column is de ‘openstaande’ tijd van 2016 wederom korter geworden. Apart eigenlijk, dat we aftellen naar een dag, naar een tijdstip, om vervolgens met gepaste hoofdpijn weer opnieuw te gaan tellen tot 365.

Vandaag, de driehonderdnegenenveertigste dag van het jaar.

We zullen tijdens het kerstdiner, tijdens de oudjaarsborrel, op weg naar huis, met op de radio Driving Home For Christmas, tijdens het gesprek op straat met de buren, terwijl je naar vuurwerk kijkt en tijdens het nippen aan je warme chocolademelk, kijkend naar de prachtige kerstboom, nog een aantal keren terugdenken aan 2016.

De kleinste details komen naar boven over wat goed ging en waarvan je baalt. Waar je van genoot en op welke momenten je stress had. Met wie je ruzie maakt en met wie je knuffelde. Met welke collega je topprestaties hebt geleverd en welke collega’s je in 2017 liever niet meer treft bij de koffieautomaat.

En zoals een groot psycholoog, Daniel Kahneman, ons heeft geleerd, vergeten we deze ervaringen weer binnen nu en een aantal jaren. Vanaf dan veranderen de vele ervaringen in een kleine selectie van herinneringen. Herinneringen die we over vijf jaar nog feilloos oproepen.

Met uitzicht op een open haard en op de achtergrond een TV die mij één van de vele ‘terugblikken op 2016’ laat zien bedenk ik wat 2016 was voor excap.

2016 was het jaar waarin we iedere dag werden gechallenged door groei en de uitdagingen en kansen die hierbij kwamen kijken. We verwelkomden meerdere nieuwe talenten die werden toegevoegd aan ons team van captains. Diezelfde captains zijn sinds kort op Belgische les om volgend jaar ons Belgische avontuur succesvol ten uitvoer te brengen.

In Antwerpen, wees welkom op ons kantoor, organiseerden we vorige week onze eerste masterclass Customer Journey Management. Een masterclass waarvan we er in 2016 in Nederland zes met succes hebben georganiseerd voor honderden geïnteresseerden. Honderden geïnteresseerden die we wilden helpen nóg meer klantbeleving te creëren binnen hun organisatie, om ze te laten zien welke tools wij hiervoor bieden en ze aan het werk te zetten met onze ExperienceCapture-methodiek. Een methode die ingaat op de emoties die een klant ervaart en inzichtelijk maakt hoe mooi en effectief een klantreis kan zijn. Honderden geïnteresseerden hebben gezien dat excap is getransformeerd van veldwerkbureau naar partner en consultant op het gebied van Customer Experience. En jaar waarin onze NPS is gegroeid naar 63, een cijfer dat goed weergeeft hoe trots wij zijn dat onze dagelijkse inzet van waarde is voor onze klanten.

En heel eerlijk, het was ook weer een jaar waarin vele dagen waren voorbij kwamen waarin er teveel werk was om in 24 uur af te krijgen. Dat er naast juichmomenten ook momenten waren waarop we zuchtten. Dat er tranen waren om te lachen, en dat er een traan was om te huilen. Want privé en zakelijk kunnen simpelweg niet gescheiden worden.

Het jaar 2016. Het jaar waarin we met veel trots en passie vele klanten mochten helpen. En vele bedrijven op welke wijze dan ook kennis met ons maakten. Allemaal professionals die iedere dag weer de wekker zetten om hun klanten blijer en loyaler te maken. Ook jij.

En hopelijk heb je naast de deadlines de komende 16 dagen ook nog even de tijd om stil te staan. Stil te staan bij de hoogtepunten die 2016 jou hebben gebracht. Hoogtepunten die niet altijd zichtbaar zijn, maar wel gezien mogen worden. Hoogtepunten die soms klein lijken, maar grote impact hebben. Hoogtepunten die jou de energie geven om ook van 2017 een goed jaar te maken. Zowel zakelijk als privé.

Fijne feestdagen en een heel gezond en succesvol 2017 gewenst!

Namens

Ewald, Ivo, Linda, Wilco, Pim, Renik, Yvette, Mark, Willem, Simone, Dylan, Martine, Baukelina, Jojanneke, Danny, Rik, Els, Wendy, Marlou, Marloes, Laura, Raoul, Emma, Martin, Arjen, Sarah, Jan, Jeffrey, Thijs, Douwe, Marloes en Sandra.

Arjen van Hijum

Algemeen directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?