Terugblik: Masterclass Waardecreatie in automotive retail

Geplaatst door Martine Bouwman op 13 oktober 2015

Op woensdag 7 oktober organiseerde Store Support in samenwerking met Webuildretail de masterclass Waardecreatie in automotive retail. Een titel die niet zomaar is gekozen. In een markt waarin het aanbod steeds...

Op woensdag 7 oktober organiseerde Store Support in samenwerking met Webuildretail de masterclass Waardecreatie in automotive retail.

Waardecreatie in automotive retail. Een titel die niet zomaar is gekozen. In een markt waarin het aanbod steeds maar transparanter wordt is het creëren van waarde van steeds groter belang. Voor de klant in de vorm van een aantrekkelijke propositie, maar even zo voor de organisatie in de vorm van marge. Het proces van waardecreatie is traditioneel de rol van de marketeer. Maar de rol van de marketeer verandert. Meer en meer zal hij de regie moeten nemen over de klantrelatie. De reis naar de transactie, maar ook daarna in het managen van de ‘customer lifetime value’.

Professionals in de automotive hebben een leerzame middag ervaren. Zij zijn meer te weten gekomen over de toegenomen transparantie in de markt, de verschuiving van sales naar marketing, customer experience-onderzoek, neuromarketing en het verhaal achter Dealerdirect (bekend van ikwilvanmijnautoaf.nl) en met nieuwe inzichten én nieuwe energie naar huis gegaan.

Dorkas Koenen, Marketing director van Essent, vertelde over de commerciële transitie die Essent heeft doorgemaakt, deelde zijn (marketing)inzichten en maakte een doorvertaling naar de uitdagingen in automotive retail. Koenen trok interessante parallellen met de automotive en gaf praktische tips voor het creëren van (meer)waarde in een transparante markt.

Vervolgens kwam Ivo van de Boer, Operationeel directeur van Store Support, aan het woord over het creëren van groei in klantwaarde door inzicht in de customer experience. Daarin kwam ook de nieuwe onderzoeksmethode ExperienceCapture aan bod, een methode waarin de beleving gevangen kan worden. De aanwezigen werden vervolgens aangemoedigd deze methode zelf in te zetten om de peilstok eens goed in de service- en salesorganisatie te steken.

Bekijk hieronder welke (bewuste en onbewuste) reis een klant doorloopt in de automotive.


Naast de ExperienceCapture methodiek van Store Support kan de beleving van de klant ook onderbewust gemeten worden. Roderick Reichenbach, neuropsycholoog en co-founder van Braingineers, vertelde uitgebreid over neuromarketing in de automotive. Verschillende technieken worden ingezet om de onbewuste emoties in kaart te brengen. Waarom is het geven van een hand zo belangrijk? En waarom bieden we klanten een kopje koffie aan?

Tot slot nam Bas Oude Luttikhuis, eigenaar van Dealerdirect, de aanwezigen mee in het verhaal achter ikwilvanmijnautoaf.nl, een voorbeeld van vernieuwing in de branche. Bas vertelde over de waarde die Dealerdirect creëert voor consumenten en autobedrijven, deelde zijn buitenlandse ervaringen en sloot af met de succescriteria.

De belangrijkste leerpunten van deze dag op een rijtje:

  • Het is de droom van elke marketeer om in de automotive retail te werken (je hebt begeerte, een product, een relatie en (!) product pull in plaats van push).
  • De rol van de marketeer in de automotive is aan het veranderen. Van productpromotie naar het regisseren van kanalen en het managen van funnels.
  • Klantbeleving is geen gegeven, maar iets wat te regisseren is. Dit doe je door eerst de beleving in kaart te brengen en deze vervolgens tijdens elk touchpoint, maar ook tussen de verschillende touchpoints te verbeteren. Dit met het doel om door een loyalere en meer florerende klant te creëren, de lange termijn winst te vergroten.
  • Door middel van EEG, Eyetracking en Biometrisch onderzoek, worden onbewuste emoties feilloos in kaart gebracht. Verkoop je een product of bouw je een relatie?
  • Durf anders naar de wereld te kijken. Als het business model onder druk staat, moet je dan nog harder gaan werken of kijken of je het business model kunt veranderen?
  • Wees sterk in je niche. Van alle activiteiten in een autobedrijf is het inkopen van particuliere tweedehands auto’s maar een heel klein onderdeel. Dealerdirect is juist daar heel groot in geworden.