Mystery shopping onderzoek: enthousiasme cruciaal voor groei bedrijven

Geplaatst door op 22 februari 2013

Zonder loyale klanten kan een bedrijf niet groeien en zonder enthousiaste medewerkers krijgt een bedrijf geen loyale klanten. Dit blijkt uit resultaten van een mystery shopping onderzoek dat...

Ervaringen van mystery shoppers laten zien dat enthousiasme essentieel is voor positieve aanbevelingen en loyale klanten. 

Zonder loyale klanten kan een bedrijf niet groeien en zonder enthousiaste medewerkers krijgt een bedrijf geen loyale klanten. Dit blijkt uit resultaten van een mystery shopping onderzoek dat Store Support heeft uitgevoerd. Voor dit onderzoek zijn 3939 winkels en verkooppunten in heel Nederland bezocht door anonieme klanten, zogenaamde mystery shoppers. Store Support hoopt met de uitkomsten bedrijven te motiveren hun service te verbeteren, zodat klanten met meer plezier hun bedrijf of winkel bezoeken.

Net Promoter Score (NPS) meet niveau klantenservice
Mystery shopping is een beproefde observatietechniek om de klantenservice van bedrijven te beoordelen. Voor mystery shoppers is een positieve ervaring, net als voor ‘gewone’ klanten, een reden om een bedrijf of winkel aan te bevelen. Store Support geeft door middel van de Net Promotor Score (NPS), een instrument voor het vaststellen van klantloyaliteit, een cijfer aan de klantenservice. De NPS is een belangrijke indicator van groei en een veelgebruikt instrument in marktonderzoek.

Positieve houding medewerker cruciaal
De resultaten van het mystery shopping onderzoek laten zien dat enthousiasme van de medewerker sterk gekoppeld is aan de NPS en dus ook cruciaal is voor de groei van bedrijven. Bij positieve aanbevelingen zijn de mystery shoppers (eerst) positief over het enthousiasme van de medewerker. De houding van de medewerker is daarmee een voorwaarde om loyaliteit te realiseren, zo stelt Store Support.

Lage NPS automotive en detailhandel
Rabobank Nederland meldde eerder al dat sectoren die afhankelijk zijn van consumentenuitgaven het in 2012 zwaar krijgen. Met name in de sectoren detailhandel non-food en automotive verwacht Rabobank een volledige stagnering in de omzetgroei. Juist hier is de NPS die Store Support heeft vastgesteld erg laag: de automotive heeft een NPS van -15% (N=432) en de detailhandel heeft een NPS van -12% (N=1561). Deze cijfers laten zien dat de meeste mystery shoppers geen positieve aanbeveling doen. Ter vergelijking, de NPS in de reisbranche is +4% (N=661). Ook in de toekomst blijft Store Support de NPS monitoren.

 

Over Store Support
Store Support ondersteunt ondernemingen en (semi-)overheden bij het behalen van hun doelstellingen op het gebied van verkoopgerichtheid, servicegerichtheid, klantcontact en klanttevredenheid, onder andere door middel van mystery guest-onderzoek.