PERSBERICHT: Automotive en telecom dalen sterk in Net Promoter Score (NPS)

Geplaatst door Marnix van Loenen op 24 oktober 2014

De klantbeleving tijdens persoonlijke contactmomenten tussen klant en medewerker (onder andere in winkels) is in het derde kwartaal van 2014 sterk gedaald. De NPS is in de reisbranche 7% lager uitgevallen dan in het tweede kwartaal. In automotive en telecom is de NPS zelfs 15% lager. Positieve uitzondering vormt de retail, waar de NPS in het derde kwartaal het hoogst is: +20%. Dit zijn de belangrijkste conclusies die onderzoeksbureau Store Support trekt op basis van het doorlopende mystery guest-onderzoek dat zij sinds 2011 uitvoeren.

Retail enige branche met verbeterde NPS in derde kwartaal

De klantbeleving tijdens persoonlijke contactmomenten tussen klant en medewerker (onder andere in winkels) is in het derde kwartaal van 2014 sterk gedaald. De NPS is in de reisbranche 7% lager uitgevallen dan in het tweede kwartaal. In automotive en telecom is de NPS zelfs 15% lager. Positieve uitzondering vormt de retail, waar de NPS in het derde kwartaal het hoogst is: +20%. Dit zijn de belangrijkste conclusies die onderzoeksbureau Store Support trekt op basis van het doorlopende mystery guest-onderzoek dat zij sinds 2011 uitvoeren.

Telecom en automotive moeten werken aan service

In de telecom is de NPS al jaren structureel het laagst door veel negatieve klantervaringen en teleurstellingen. Om uit dit dal te komen zal de telecombranche moeten werken aan basisservice, zoals het begroeten van klanten en voldoende tijd voor hen nemen. Automotive kampt voor het eerst sinds anderhalf jaar met een negatieve NPS. In deze branche is het belangrijk om te blijven kijken naar de persoon achter de klant. Interesse in iemands situatie en behoeften zorgt voor betere adviezen en voorkomt negatieve beoordelingen. Ditzelfde advies geldt voor de reisbranche: hoewel de NPS is deze branche nog steeds positief is, is de score wel gedaald. Ook hier is winst te behalen door te luisteren naar de behoeften van de klant.

Retail positief; elektronica, mode en doe-het-zelf blijven achter

De NPS in retail is sinds 2013 structureel positief. Dat geldt echter niet voor alle takken. Elektronicawinkels krijgen een gemiddelde NPS van -4%, mode doet het nog minder goed met een NPS van gemiddeld -7% en doe-het-zelfzaken blijven steken op -14%. Deze takken kunnen leren van andere retailers wat betreft de persoonlijke benadering van klanten, waaruit deskundigheid en specialisme blijkt. Het bieden van toegevoegde waarde is de enige manier om klanten te binden om zo de switch naar online te voorkomen.

NPS branchemonitor

NPS staat voor Net Promoter Score en is in 2003 door de Amerikaan Reichheld geïntroduceerd. NPS is een graadmeter van loyaliteit, voorspeller van groei en indicator voor klanttevredenheid. Met slechts één getal is duidelijk hoe een organisatie ervoor staat. Dit getal is gebaseerd op het antwoord op één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van het contactmoment?” Hoe hoger het getal, hoe positiever. Sinds januari 2011 legt Store Support bij een groot deel van haar onderzoeken en metingen de NPS van de mystery shopper vast. In totaal bevat de branchemonitor 33.693 beoordelingen over de branches automotive, reizen, retail en telecom. Deze branches zijn gewend om te werken met de NPS. Hoewel dit onderzoek een groot aantal metingen bevat, zijn de uitkomsten van het onderzoek slechts een indicatie.

Over Store Support

Store Support werkt gepassioneerd aan het verbeteren van klantbeleving en is marktleider op het gebied van mystery guest-onderzoek in Nederland. Store Support ondersteunt ondernemingen en (semi-)overheden bij het behalen van hun doelstellingen op het gebied van verkoopgerichtheid, servicegerichtheid, klantcontact en klanttevredenheid. Meer informatie over Store Support is te vinden op www.storesupport.nl

Bekijk ook deze infographic.