Onderzoek: uitgifte zelfzorgmedicijnen door drogisterijen

Geplaatst door Arjen van Hijum op 21 augustus 2013

In drogisterijen in Nederland worden zelfzorgmedicijnen vaak verkocht door onopgeleide medewerkers. Deze medewerkers (en in mindere mate ook de opgeleide medewerkers) stellen niet altijd de juiste vragen om te zorgen voor een veilig gebruik.

In drogisterijen in Nederland worden zelfzorgmedicijnen vaak verkocht door onopgeleide medewerkers. Deze medewerkers (en in mindere mate ook de opgeleide medewerkers) stellen niet altijd de juiste vragen om te zorgen voor een veilig gebruik. Deze conclusies worden getrokken naar aanleiding van een onderzoek van Store Support en de Consumentenbond dat deze maand verschijnt in de Consumentengids.

Doel van het onderzoek

In samenwerking met de Consumentenbond heeft Store Support onderzoek gedaan naar de verkoop van zelfzorgmedicijnen. Het doel van dit onderzoek is het in kaart brengen van de deskundigheid van medewerkers en de klantbeleving bij de aanschaf van medicijnen in drogisterijen. Hiervoor hebben mystery shoppers 200 drogisterijen bezocht van 5 verschillende ketens. De mystery shoppers, in de leeftijd van 54 tot 77 jaar, hebben gevraagd naar Diclofenac.

De resultaten

Tijdens de meeste bezoeken is het medicijn meegegeven aan de mystery shopper, zonder dat er vragen worden gesteld. Van de drogist wordt verwacht dat hij vragen stelt, maar niet meer dan 54% vraagt of er nog advies of informatie gewenst is. Zelden wordt gevraagd voor wie het medicijn bedoeld is en of er ook andere medicatie wordt gebruikt. Voorlichting over zelfzorgmedicijnen moet in drogisterijen bovendien gegeven worden door (assistent) drogisten. De mystery shoppers zijn echter vaak geholpen door een andere (niet opgeleide) medewerker (zie infographic).

De resultaten hebben een negatieve uitwerking op het vertrouwen van de mystery shoppers in drogisterijen in het algemeen. Bij de helft is het vertrouwen afgenomen door de wijze waarop met zelfzorgmedicijnen wordt omgegaan.

De infographic

 Klik op de afbeelding voor een grotere weergave.

Over Store Support

Store Support stelt klantbeleving centraal en maakt zich sterk voor het verbeteren van klantervaringen door het ondersteunen van ondernemingen en (semi-)overheden bij het verbeteren van klantgerichtheid, klantcontact en klanttevredenheid. Hiervoor werkt Store Support bewust met een streng geselecteerde groep mystery shoppers.

Met dit onderzoek wil Store Support een bijdrage leveren aan de verbetering van de kwaliteit van het advies en de klantbeleving in drogisterijen. Daarnaast is het van belang dat continu kritisch gekeken wordt naar de verkrijgbaarheid van medicijnen in drogisterijen.

Voor meer informatie zie: www.consumentenbond.nl & slideshare