Online aankopen: niet goed, geld terug

Geplaatst door Dylan Wienke op 04 juni 2019

Goede voornemens, wie heeft ze niet? Wat waren die van jou aan het begin van dit jaar en wat is de status...? Mijn voornemen voor dit jaar was om te gaan ‘consuminderen’. Oftewel, bewust minder producten te kopen dan wel bewuster te gaan consumeren.

Customer Journey online

Door de opkomst van online shopping is het gemak om te consumeren enorm toegenomen. Producten zijn 24/7 beschikbaar en binnen slechts een paar klikken komen de begeerde producten jouw kant op. Zet een paar mooie authentieke producten online, voeg daar het woord ‘sale’ aan toe en je hebt mijn achilleshiel te pakken; de zwakke plek in mijn voornemen om te consuminderen. Hierbij vormt de welbekende ‘marketingnieuwsbrief’ van organisaties het ultieme Paard van Troje. Op elk willekeurig moment van de dag kan je als consument in de verleiding worden gebracht met een update over de beste deals van het moment. En dan komt het fenomeen FOMO ook om de hoek kijken: Fear Of Missing Out.  

Zo kwam er recentelijk een nieuwsbrief binnen van een tassen designlabel.

‘Final sale - up to 45% off’ was de titel...mijn aandacht hadden ze! De tas die al enige tijd op mijn radar stond, bleek nu met 25% korting te koop. Natuurlijk ook nog in combinatie met een extra sociaal beïnvloedingsprincipe van schaarste; slechts tijdelijk en exclusief beschikbaar voor volgers. Je begrijpt, mijn goede voornemens ten spijt: ik ging overstag. Slechts een paar klikken en de tas zat in mijn winkelmand. Enkele seconden later was mijn koop op afstand een feit.

Koop op afstand

Van koop op afstand is sprake als je een product koopt via internet, via een postorderbedrijf, via de telefoon, een bestelbon uit een krant of tijdschrift of per fax (dat schijnt ook nog steeds te gebeuren…). Het gaat dus om situaties waarbij je geen persoonlijk contact hebt met de verkoper, zoals je dat wel hebt bij aankoop van een product in de winkel of aan de deur. Het nadeel van online shoppen is natuurlijk dat je het product voor je aankoop niet hebt kunnen zien, aanraken en ervaren. Het risico hierbij is dan ook dat het product uiteindelijk toch niet aan je verwachting voldoet. Zo ook op het moment dat ik mijn tas ontving…

De kleur bleek helaas in plaats van ‘cognac’ meer ‘zalmroze’ te zijn. Niet geheel in lijn met mijn wensen. Teleurstellend, maar doorgaans geen probleem. Terugsturen en wellicht een nieuwe bestelling plaatsen. Bij koop op afstand heb je namelijk een aantal extra rechten, zoals het recht om van de koop af te zien binnen de bedenktijd (herroepen). Je hebt het immers niet voor de aankoop kunnen zien. Ik was dan ook oprecht verbaasd toen ik na mijn retour de onderstaande e-mail ontving:

Customer Journey

Er werd verwezen naar de eigen voorwaarden waarin is opgenomen dat sale producten niet gerefund kunnen worden, maar slechts geruild of gecompenseerd kunnen worden met een tegoedbon. Wellicht komt dit je bekend voor. De volgende vragen komen dan bovendrijven: 1) Wat zijn in dit geval eigenlijk de wettelijke regels en je rechten als consument? En belangrijker 2) wat voor gevoel geeft dit jou als consument? Of misschien nog wel meer andersom. 

Het antwoord op vraag 1 is als volgt:

  • Als je iets per telefoon of online bestelt, koop je op afstand. Je hebt dan het wettelijke herroepingsrecht op 14 dagen bedenktijd waarbinnen je de koop ongedaan kan maken. Meer informatie kan je hier vinden.  
  • De ‘eigen voorwaarden’ ten aanzien van het ruilen van sale artikelen valt niet onder de uitzonderingen zoals opgenomen in het Burgerlijk Wetboek 6, artikel 230p. Benieuwd welke uitzonderingen er wel zijn opgenomen, kijk dan hier.  

Kortom: ook als je artikelen in de sale koopt heb je recht op een refund.

Customer journey

De tweede vraag benadrukt het belang van klantreizen. Een klantreis stopt namelijk niet op het moment van de aankoop, dit is eigenlijk het moment waarop het écht begint. In deze fase ervaart de klant namelijk pas echt jouw product en dienstverlening. Het opwerpen van drempels in deze fase om producten te kunnen retourneren sluit dan ook niet aan op de gewenste ervaring van klanten. Hierin viel voor deze organisatie dan ook nog wel wat te verbeteren.

Nadat ik de organisatie had gewezen op mijn wettelijke herroepingsrecht kreeg ik de volgende reactie: “Bedankt voor jouw reactie. Nadat we jouw retour in goede orde hebben ontvangen zal het geld binnen 14 dagen worden teruggestort.” Zoals in de eerste e-mail al was aangegeven was mijn retourzending reeds in goede orde ontvangen. Kortom er werd opnieuw onnodig verwarring gezaaid. In totaal had ik in mijn klantreis drie e-mailcontacten nodig voordat mijn aankoopbedrag weer netjes werd teruggestort op mijn rekening. Met een verloren klant en negatieve reclame tot gevolg. En daarnaast een verloren marketingbudget aan remarketing advertenties...

retargeting Customer Experience

Ben je beniewd of jouw klantreis klantvriendelijk genoeg is ingericht en/of hoe je deze zou kunnen optimaliseren, lees dan onze blog of neem contact met ons op. We denken graag met je mee bij het optimaliseren van Customer journeys en verbeteren van klantbeleving.