Store Support & Holland Casino werken samen aan Customer & Employee Experience

Geplaatst door Baukelina van der Weij op 18 april 2019

Blije medewerkers = blije klanten. Als je hierop googelt lijkt het alsof dit reeds bewezen is, zeker als medewerkers direct contact hebben met gasten. Maar is er ook daadwerkelijk een verband tussen employee & customer experience.

Employee Experience

Of in het geval van Holland Casino: medewerkers en gastbeleving? En zo ja wat maakt dat medewerkers blij zijn? En welke aspecten van de medewerkersbeleving beïnvloeden dan de klantbeleving? Aan welke knoppen moeten we draaien om verbetering te realiseren en welk effect heeft dat op de financiële prestaties? Holland Casino stelt zichzelf een duidelijk maar ambitieus doel: gasten een onvergetelijke ervaring bieden. Medewerkers leveren hier een belangrijke bijdrage voor middels hun enthousiasme, gastvrije houding en proactieve gedrag.

Samenwerken om medewerkers- & gastbeleving te optimaliseren

In 2018 bezochten Jurgen en Peter namens Holland Casino een seminar van Store Support over de koppeling tussen Customer Experience (CX) & en Employee Experience (EX), in dit seminar stond onze verbetercase rondom de EXI bij Transavia centraal. Tijdens dit seminar kwamen exact bovenstaande vragen aan bod, vragen waarmee Holland Casino worstelde. Holland Casino wenste te achterhalen welke aspecten uit het gedrag, de houding en de beleving van medewerkers de grootste impact hebben op de gastbeleving en de NPS?

Store Support is samen met Insinto de uitdaging aangegaan deze vragen te beantwoorden. De belangrijkste resultaten? Er is inderdaad een relatie tussen gastbeleving en medewerkersbeleving. De koppeling van touchpoints in de customer journey & employee journey, waarbij 1060 hypotheses gelijktijdig werden onderzocht, maakte duidelijk dat verbanden op de volgende aspecten het sterkst zijn:

  • Demografie: een groot leeftijdsverschil tussen gast & medewerker leidt tot een minder positieve beleving
  • Persoonlijke aandacht: aandacht van de medewerker voor de gast leidt tot een hogere gastbeleving en aandacht van een leidinggevende aan een medewerker leidt tot een hogere medewerkersbeleving
  • Waardering: van medewerker naar gast en van leidinggevende naar medewerker

Daadwerkelijk verbeteren van Employee & Customer Experience

Het bleef vervolgens niet enkel bij deze inzichten in Customer Experience & Employee Experience, er worden ook concrete stappen gezet om verbetering te realiseren:

  • Roosters van medewerkers werden geoptimaliseerd
  • Het aannamebeleid werd aangepast
  • Er werden nieuwe richtlijnen opgesteld
  • Er werden mede door consultants van Store Support workshops en trainingen verzorgd om betrokkenheid te creëren
  • Er vonden meer bilaterale overleggen plaats om bewustwording te verhogen

De volgende stappen om tot deze resultaten te komen hebben we genomen:

Stap 1: inventarisatie en analyse van bestaande data, start bouwen model

Stap 2: In de tweede fase werd één groot analyse model gebouwd dat data over gastbeleving en medewerker beleving combineert. Om te bepalen welke aspecten uit het gedrag, de houding en de beleving van medewerkers de grootste impact hebben op de gastbeleving en NPS.

Stap 3: van impact naar verbetering, om daadwerkelijk de inzichten dichterbij de medewerkers te brengen die het meest in contact staan met de klant, zijn er diverse workshops met medewerkers gehouden. Tijdens deze workshops werden actieplannen gemaakt, die worden opgevolgd.

Wil je inhoudelijk meer weten over dit traject? Neem dan contact op met Arjen van Hijum via arjen.vanhijum@storesupport.nl