We meten de hele klantreis - klik op een touchpoint

Behoefte
ontstaat
Voorbereidende
(online) zoektocht
Groeten &
ontmoeten
Behoefte-
analyse
Online dealer
vinden
Dealer vinden
& parkeren
Passende auto's
adviseren &
laten zien
In contact
komen
Proefrit
maken
Bestellen &
wachten
Aflevering
auto
Afronding +
bespreken extra's
Opvolging
proefrit
Opvolging
aflevering auto

We meten de hele klantreis

Behoefte
ontstaat

Er ontstaat bij de consument een behoefte aan een (nieuwe of gebuikte) auto. Dit gebeurt vaak vanuit een vervangings-, lease of eerste autovraag. We meten deze fase dmv onze ExperienceCapture methodiek.

Voorbereidende
(online) zoektocht

De consument gaat zijn programma van eisen (bewust of onbewust) vaststellen. Een globaal budget wordt vastgesteld en een eerste zoektocht wordt gestart. Mystery webshopping kan een goed middel zijn om deze fase te meten.

Online dealer
vinden

Er is een eerste merkvoorkeur voor 1 of meerdere merken. Tevens is er een eerste schifting in de te bezoeken dealers gemaakt. Nu moeten ze online vindbaar zijn. Mystery webshopping kan ook hier een goed middel zijn om deze fase te meten.

In contact
komen

De consument wil graag een keer langs komen en/of informatie over de auto's die in zijn shortlist zitten. In deze fase gaat het om responssnelheid en kwaliteit. We meten dit met mystery leadopvolgingstrajecten.

Dealer vinden
& parkeren

Het is zo ver. De consument gaat funshoppen bij de autodealer. Vraag is: kan hij de dealer goed vinden en zijn er parkeerplaatsen genoeg beschikbaar. Dit stukje van de klantreis maakt deel uit van onze mystery shops maar ook van onze meet & greet onderzoeken.

Groeten &
ontmoeten

De consument staat op het punt zijn snoepwinkel te betreden. Nu is het zaak deze klant op het juiste moment te begroeten en contact te maken. Dit gaat vaak mis (door drukte of onderbezetting). Dit hoeft echter niet. We meten dit door het inzetten van meet & greet onderzoek.

Behoefte-
analyse

De consument voelt zich welkom, heeft een kopje koffie, zit aan het bureau/barretje/koffiehoekje. Maar dan begint het pas. Het is aan de verkoper om voldoende vragen te stellen om de werkelijke behoefte te achter halen. Onze mystery shoppers zijn ervaren in het voeren van verkoopgesprekken.

Passende auto's
adviseren &
laten zien

De verkoper kent de behoefte van de consument en speelt hier op in door de juiste punten van de juiste modellen te laten zien. Enthousiasme is hierbij de aanleiding voor de volgende stap. Een proefrit. Ook dit komt naar voren tijdens onze mystery shops.

Proefrit
maken

De zintuigelijke beleving is hier op zijn grootst. De consument maakt nu echt kennis met het product. Alle zintuigen worden geprikkeld, geen wonder dat veel importeurs aansturen op het aanbieden van proefritten. Wij maken inzichtelijk in welke mate dit daadwerkelijk gebeurd.

Afronding +
bespreken extra's

De consument heeft een toptijd gehad tijdens de proefrit. Nu is het moment om deze nog te wijzen op de unieke features van de auto. Ook wordt nu het vervolg van het bezoek besproken. De aankoop kan nu direct plaats vinden maar deze kan worden uitgesteld.

Opvolging
proefrit

Het kan natuurlijk ook zijn dat er na de proefrit nog geen aankoop is gedaan. Dan is het zaak om als verkoper de proefrit een juist en tijdig vervolg te geven. We meten dit na afloop van al onze mystery shops. In gevallen is er snel winst te behalen.

Bestellen &
wachten

De consument heeft zijn keuze gemaakt. Hij koopt een auto bij je. Vol enthousiasme wordt een krabbel gezet onder de offerte. Echter, nu moet hij wachten. Het daadwerkelijk gebruik van de auto kan pas later aanvangen. Vraag is: wat doe je als organisatie met deze wachtende klant?

Aflevering
auto

Het feestmoment in de klantreis (en het begin van de after sales klantreis). De consument gaat zijn aankoop consumeren. Zijn behoefte is voorzien. Gaat deze stap goed dan zal de aanbevelingsbereidheid hoog zijn.

Opvolging
aflevering auto

De verkoper die tijdens de klantreis een relatie heeft opgebouwd met zijn klant hoeft na de aflevering natuurlijk niet stil te zitten. Hartstikke leuk en goed is het om nog even contact op te nemen na enige tijd. We onderzoeken trouwens ook de gehele after-sales klantreis.

Offerte aanvragen

* * Verplichte velden.
Yvette Westerbaan

Yvette Westerbaan

Account & Sales director

020 - 204 4508 WhatsApp

Customernomics blog