Retail journey

Online
zoektocht
Offline
zoektocht
Behoefte
ontstaat
Keuzemogelijkheden
reduceren
(Web) winkel bezoeken
Levering
aankoop
Contact na
aankoop
Groeten &
ontmoeten
Aankoop
afronden
Behoefte-
analyse
Passende
producten
aanbieden

Retail journey

Behoefte
ontstaat

Er ontstaat bij de consument een behoefte aan een product. Dit gebeurt vaak vanuit een vervangings-, of eerste behoeftevraag. We meten deze fase door middel van onze ExperienceCapture methodiek.

Online
zoektocht

De consument gaat zijn programma van eisen (bewust of onbewust) vaststellen. Een globaal budget wordt vastgesteld en een eerste zoektocht wordt gestart. Mystery webshopping kan een goed middel zijn om deze fase te meten.

Offline
zoektocht

Naast een online zoektocht wordt er vaak ook een offline zoektocht gestart, meerdere winkels worden bezocht in een eerste oriëntatiefase. Deze fase brengen we in kaart door middel van mystery shopping.

Keuzemogelijkheden
reduceren

Na de oriëntatiefase gaat de consument zijn wensen opstellen en deze afwegen tegen de geboden producten. Een shortlist van de te bezoeken winkels ontstaat. De ExperienceCapture methodiek geeft inzicht in dit proces.

(Web) winkel bezoeken

Het is zover. De consument gaat de shortlist van winkels bezoeken. Dit kan zowel online als offline. Vraag is: kan hij de winkel goed vinden en zijn er voldoende parkeerplaatsen beschikbaar. Online is de vraag of de navigatie goed en makkelijk werkt en of er voldoende informatie is te vinden. Dit stukje van de klantreis maakt deel uit van mystery webshopping en mystery shopping, maar ook van onze meet & greet onderzoeken.

Groeten &
ontmoeten

De consument is inmiddels in de winkel aangekomen. Het is belangrijk de consument op het juiste moment te begroeten en contact te maken. Dit gaat vaak mis (door drukte of onderbezetting). Dit hoeft echter niet. We meten dit door het inzetten van meet & greet onderzoek.

Behoefte-
analyse

De consument voelt zich welkom, er komt een verkoper vragen of hij hulp nodig heeft. Vervolgens is het aan de verkoper om voldoende vragen te stellen om de werkelijke behoefte te achterhalen. Onze mystery shoppers zijn ervaren in het voeren van verkoopgesprekken.

Passende
producten
aanbieden

De verkoper kent de behoefte van de consument en speelt hier op in door de juiste modellen te laten zien en de voordelen te benoemen. Enthousiasme is hierbij de aanleiding voor de volgende stap: de aankoop. Ook dit komt naar voren tijdens onze mystery shops.

Aankoop
afronden

De consument heeft zijn keuze gemaakt. Hij koopt het product bij jou. Samen lopen jullie naar de kassa. Hoe kun je de aankoop succesvol afronden? Ook dit komt aan bod tijdens het mystery shopping-onderzoek.

Levering
aankoop

Het feestmoment in de klantreis (en het begin van de after sales klantreis). De consument kan zijn aankoop in ontvangst nemen. Gaat de levering goed en is het product naar wens? Dan zal de aanbevelingsbereidheid hoog zijn.

Contact na
aankoop

De verkoper die tijdens de klantreis een relatie heeft opgebouwd met zijn klant hoeft na de aflevering natuurlijk niet stil te zitten. Hartstikke leuk en goed is het om nog even contact op te nemen na enige tijd. We onderzoeken trouwens ook de gehele after sales klantreis.

Offerte aanvragen

* * Verplichte velden.
Yvette Westerbaan

Yvette Westerbaan

Account & Sales director

020 - 204 4508 WhatsApp

Customernomics blog