Weet u als bedrijf hoe klanten daadwerkelijk denken over de huidige dienstverlening? Hoe ervaart een klant het proces om een verzekering af te sluiten of om een nieuwe bankrekening te openen? Verzekeraars en banken maken pas echt het verschil met de service die zij bieden en de mate waarin de medewerkers servicegericht zijn. Vooral op het moment dat potentiële klanten een product nodig hebben of gegevens willen wijzigen, heeft een servicegerichte benadering een groot effect. Een positieve ervaring met uw service zorgt niet alleen voor het behoud van uw bestaande klanten, maar ook voor nieuwe klanten via positieve mond-tot-mondreclame. 

Customer journey-onderzoek in de Finance & Insurance branche

Store Support gelooft in de kracht van de medewerkers om de beleving van de klant naar een hoger niveau te brengen. Het aanbieden van een kopje koffie tijdens het wachten, de vriendelijkheid van het personeel, allemaal touchpoints die van invloed zijn op de klantbeleving. In de wereld van verzekeringen en banken worden veel zaken ook online geregeld. Zowel offline als online is het belangrijk dat klanten direct in één keer goed geholpen worden en de juiste informatie weten te vinden. Door de Customer Journey inzichtelijk te maken achterhaal je welke touchpoints dat zijn voor jouw bedrijf. De inzichten verkregen uit het Customer Journey onderzoek worden door Store Support omgezet tot verbeteracties. Op deze manier gaat Store Support samen met jou aan de slag om de klantbeleving te verbeteren.

Insurance journey

Behoefte
ontstaat
Eerste ruime
zoektocht
Keuze
maken
Verzekering
afsluiten
Verdiepende
zoektocht
Keuzes
reduceren
Post-aankoop
contact
Prolongeren
In contact
komen
Gebruik
verzekering
Hulpvraag
stellen

Insurance journey

Behoefte
ontstaat

Er ontstaat bij de consument een behoefte aan een nieuwe of andere verzekering. We meten deze fase door middel van onze ExperienceCapture methodiek.

Eerste ruime
zoektocht

De consument gaat zijn programma van eisen (bewust of onbewust) vaststellen. Een globaal budget wordt vastgesteld en een eerste zoektocht wordt gestart. Mystery webshopping kan een goed middel zijn om deze fase te meten.

Verdiepende
zoektocht

Na de oriëntatiefase gaat de consument zijn wensen opstellen en deze afwegen tegen de geboden producten. Een shortlist van nader te onderzoeken verzekeraars ontstaat. Onze ExperienceCapture methodiek geeft inzicht in dit proces.

In contact
komen

De consument wil graag meer informatie van de verzekeraars die in zijn shortlist staan. Hij neemt hiertoe telefonisch of per mail contact op. In deze fase gaat het om responssnelheid en kwaliteit. We meten dit met mystery calling, mystery e-mailing en mystery leadopvolging.

Keuzes
reduceren

Na het ontvangen van de informatie wordt deze vergeleken en vervolginformatie wordt achterhaald. Het is in deze fase belangrijk om de consument te voorzien van de juiste informatie en hierin een pro-actieve houding aan te nemen. Deze stap wordt in kaart gebracht middels mystery webshopping en mystery calling.

Keuze
maken

De consument staat op het punt zijn keuze te maken en zoekt bevestiging van zijn keuze. Hierbij is het belangrijk dat de consument op de hoogte wordt gebracht van de persoonlijke voordelen.

Verzekering
afsluiten

De consument heeft zijn keuze gemaakt en heeft een koopintentie: hij sluit de verzekering af. Dit kan via verschillende kanalen. Wat belangrijk is, is dat het de consument zo makkelijk mogelijk gemaakt wordt. En dat de medewerkers enthousiasme uitstralen. Mystery calling kan worden ingezet om dit in kaart te brengen.

Post-aankoop
contact

De consument ontvangt een (digitale) bevestiging van de zojuist afgesloten verzekering. De informatie op deze bevestiging moet correct zijn en geen vragen oproepen bij de consument. Met mystery e-mailing brengen we in kaart hoe deze stap in de klantreis wordt ervaren.

Gebruik
verzekering

De consument maakt nu echt kennis met zijn dienst. In het geval van een verzekering gebeurt dat vooral op de momenten dat de consument een beroep moet doen op zijn verzekering.

Hulpvraag
stellen

De consument heeft schade gemaakt en wil deze verhalen op zijn verzekering. De consument neemt hiertoe contact op met de verzekeraar. Belangrijke aspecten zijn de snelheid van het afwikkelen van de schade en de moeite die de consument hiervoor moet doen. Hoe de klant te woord gestaan wordt in dergelijke gevallen meten we middels mystery calling.

Prolongeren

De consument is tevreden en besluit zijn verzekering te prolongeren. Hij is niet geneigd verder te kijken. Wat in deze fase wel belangrijk is, is dat de consument de bevestiging krijgt dat hij nog altijd een goede keuze heeft gemaakt door zijn verzekering bij deze verzekeraar af te sluiten.

Of: de consument vraagt zich af of hij zijn verzekering bij deze verzekeraar moet prolongeren en neemt contact op omdat hij op zoek is naar bevestiging. Belangrijk is dat de medewerker hem deze bevestiging geeft door de voordelen te benoemen. Deze moeten aansluiten op de situatie van de consument. We meten deze retentiecase middels mystery calling.

Informatie aanvraag

Door akkoord te gaan met de nieuwsbrief geeft u Store Support toestemming om commerciële uitingen toe te zenden, waaronder de nieuwsbrief en relevante uitnodigingen voor events.
Velden met een * zijn verplicht, formulier is beveiligd met Recaptcha
Yvette Westerbaan

Yvette Westerbaan

Account & Sales director

020 - 204 4508
Informatie aanvragen