marktleider in patient journey

Neem contact op

Een patient journey is een middel. Excellente patiëntbeleving is een doel. Wetende dat deze beleving afhankelijk is van vele factoren, hebben we een breed scala aan diensten die helpen de patient journey te verbeteren en patiënten iedere dag, op ieder moment gelukkig te maken. Award winning patient journey management cases als Sanquin zijn hier een mooi voorbeeld van.

Hoe ziet patient journey onderzoek eruit

Met onze wetenschappelijk onderbouwde Patiënt Journey mapping methodiek brengen we de reis van een patiënt in kaart. We gaan met patiënten in gesprek, lopen mee op afdelingen en zetten patiënt panels in om diepgaand inzicht te krijgen in de beleving van een patiënt. Inzicht in bijvoorbeeld:

  • Wat zijn de belangrijkste patiëntprofielen en hun behoeftes?
  • Welke contactmomenten maken écht impact op de patiënttevredenheid?
  • Welke (digitale) middelen dragen bij aan persoonlijke aandacht?
  • Hoe wordt het contact met de zorgprofessionals ervaren?

Definitie patient journey

Patient journey betekent niets anders dan de reis van een patiënt of cliënt door een ziekenhuis, medisch centrum, of andere zorginstelling. Voor organisaties in de gezondheidszorg wordt het steeds belangrijker om zich te onderscheiden op het gebied van klantbeleving en klanttevredenheid. Maar hoe ontdek je waar patiënten tegenaan lopen in hun reis door je organisatie?

Een analyse van de patient journey helpt om inzicht in de reis van een patiënt te krijgen. Het gaat dikwijls om een complex traject, waarbij een patiënt in contact komt met veel personen, medewerkers en afdelingen. Deze contactmomenten worden ook wel touchpoints genoemd. Onderzoek kan helpen om al deze touchpoints in kaart te brengen. De meest gebruikte methode daarbij is Patient Journey Mapping.

Patient journey in kaart brengen

We denken vaak te weten hoe patiënten hun zorg ervaren, maar als je het de patiënt zelf vraagt, blijk dat in de praktijk regelmatig anders. Patient Journey Mapping is de meest vooraanstaande methode om écht inzicht te krijgen in belevingen en emoties van een patiënt (ook wel de patient experience) gedurende de klantreis. Patient Journey Mapping is gebaseerd op het bekendere Customer Journey Mapping, met als grootste verschil dat de eerstgenoemde methode volledig is toegespitst op de gezondheidszorg. Excap ontwikkelde hier een eigen methode voor, de ExperienceCapture methodiek. Deze tool onderscheidt zich door het kwalitatieve karakter, waarbij de emotionele reis van klanten centraal staat. Hoe ervaart de patiënt het echt en welke emoties voelen zij daarbij?

Doel is om een uitlijn met touchpoints te genereren, zodat er een compleet overzicht bestaat van de stadia van de reis van de patiënt. Zorgprofessionals krijgen op deze manier beter inzicht in alle processen die een patiënt doorloopt. Daarbij wordt er vanuit het perspectief van de patiënt gedacht. Waar loop je als patiënt tegen aan? Hoeveel tijd zit er tussen verschillende contactmomenten? Zijn er lange wachttijden?
Excap helpt niet enkel bij het in kaart brengen van de customer journey van patiënten, maar koppelt hier bovendien concrete verbeteracties aan, met als einddoel de patient experience te verbeteren.

Het belang van patient journey in de zorgsector 

Iedere arts kan beamen dat de rol van een patiënt steeds groter wordt. Patiënten zijn veranderd in ‘zorgconsumenten’ die invloed willen hebben op de keuze door wie zij behandeld worden. En bovendien kritisch zijn op hun behandeling en behandelaars. De behoefte van zowel directie, HR-medewerkers, marketeers als medische personeel van zorginstelling, om meer te denken vanuit het perspectief van de patiënt, groeit dan ook met de dag. Tegelijkertijd staat de zorgsector onder druk, waarbij veel organisaties kampen met een krapte in personeel en een hoge werkdruk. Dat maakt het soms lastig om vernieuwingen op het gebied van klantbeleving door te voeren.
Excap vindt het belangrijk om niet alleen een bijdrage te leveren op het gebied van onderzoek en inzichten, maar ook te helpen bij de implementatie van verbetering in jouw organisatie die voortkomen uit de inzichten.

Effect op de beleving van uw medewerkers

Wist je dat de patient journey en de ervaring van medewerkers vaak hand in hand gaan? Onze ervaring is dat knelpunten in de patiëntenreis vaak tevens leiden tot bijvoorbeeld meer ziekteverzuim of vertrek van medewerkers. Wij bieden daarom ook onderzoek en advies op het gebied van employee experience binnen de zorgsector. Op deze pagina vind je meer informatie.

Voorbeelden van patiëntreizen

Sluit jouw organisatie zich aan bij de grootste gezondheidsinstellingen van ons land? Onder meer Kika, Sanquin, Reuma Nederland, Espira, Martini Ziekenhuis en Universitair Medisch Centrum Groningen gingen je voor als partner van excap.

Benieuwd naar prijswinnende voorbeeldcases? Wij delen tot in detail wat wij voor onze klanten hebben bereikt, zoals voor onze partner Sanquin. Sanquin zorgt ervoor dat we in Nederland voldoende bloeddonoren hebben. Althans, genoeg zijn het er eigenlijk nooit. En dat is exact waar excap aan heeft bijgedragen. Excap zorgde in samenwerking met Sanquin voor een zorgeloze reis van nieuwe en bestaande donoren. 


Excap optimaliseert de patient journey

Het uiteindelijke doel van ons onderzoek is om de beleving en de emotie van de patiënt te verbeteren.
Bij excap zijn we ervan overtuigd dat we, door ons ons oprecht te verdiepen in de wereld van patiënten en cliënten, enorm veel inzichten kunnen ophalen om de patient experience te optimaliseren. Door hieraan verbeteracties of een implementatietraject te koppelen is het mogelijk hét verschil te maken in de beleving bij patiënten. Met andere woorden: een beleving die ze in het hart raakt.

 

 

Ivo van de Boer

Commercieel Directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?