KLM - Rate your flight

KLM - Rate your flight augustus 2016

Doel en aanpak

Hoe was uw vlucht? Dat hebben we gevraagd aan de passagiers én aan de crew van KLM. Om de tevredenheid van passagiers na afloop van de vlucht in kaart te brengen en inzicht te krijgen in de mening en ervaringen van passagiers, heeft KLM de tool ‘Rate the flight’ gebruikt. In Beijing, Hong Kong, Vancouver en Edmonton en op Schiphol stonden zuilen op de vliegvelden zodat de passagiers de feedback meteen na de vlucht konden geven. Waar nodig werd de individuele feedback van klanten  door KLM meteen opgevolgd om direct op de klantervaring in te spelen en deze positief te beïnvloeden.

Daarnaast ontving de KLM crew enkele uren na de vlucht per e-mail de feedback van de klanten op hun vlucht. De crew werd gevraagd een enquête in te vullen over hun eigen vluchtbeleving en aan te geven hoe ze inzicht in de feedback van klanten op “hun” vlucht ervoeren.

Resultaten

De resultaten van de crew feedback zijn in het online dashboard van Store Support zichtbaar gemaakt voor KLM. Uit het onderzoek bleek dat inzicht in klantfeedback voor KLM crew hun betrokkenheid verhoogde. Ze vonden het prettig te zien dat hun persoonlijke inzet door klanten zeer gewaardeerd werd. Vooral  wanneer er zaken waren die zij niet aan boord konden oplossen en ze toch een positieve klantbeleving hadden gerealiseerd. Waardering en werkplezier straalt af op de klanten en is daarom erg belangrijk! Vergelijking van de klantwaarderingen op vluchten toonde aan dat de gemiddelde klantwaardering op de vluchten van de crews die inzicht in feedback van “hun” vluchten hadden ontvangen, hoger werd.

Over Air France-KLM 

De Koninklijke Luchtvaart Maatschappij KLM werd op 7 oktober 1919 opgericht voor Nederland en haar toenmalige ‘koloniën'. KLM is vandaag de dag de oudste luchtvaartmaatschappij die nog onder haar oorspronkelijke naam opereert. Sinds de fusie in 2004 maakt KLM deel uit van de AIR FRANCE-KLM groep.

Meer weten over onze dienstverlening?

Neem vrijblijvend contact op

Meer weten over onze dienstverlening?
Neem vrijblijvend contact op