OV Bureau Groningen Drenthe

OV Bureau Groningen Drenthe

OV-bureau Groningen Drenthe is twaalf jaar geleden ontstaan toen de drie overheden besloten dat ze het busvervoer beter gezamenlijk konden aanbieden. Een slimme zet destijds was om er een financiële prikkel aan toe te voegen. Het budget van het OV-bureau is afhankelijk van het aantal reizigers. Hoe meer reizigers, hoe meer geld er kan worden besteed aan het busvervoer en het verbeteren daarvan. Omdat tevreden klanten geen alternatieven zoeken en hun goede ervaringen delen, is de klantbeleving van groot belang.

Doel en aanpak

Reizigersgroei en het verbeteren van de klantbeleving, dit zijn de twee grootste doelstellingen voor het OV-bureau. Ze zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Om goed inzicht te krijgen in de klantbeleving, zodat er vervolgens aan de knoppen kan worden gedraaid, is het meten, meten en nog eens meten. Het OV-bureau haalt een enorme hoeveelheid aan klantdata binnen. In de vorm van enquêtes, een eigen digitaal reizigerspannel, klachten en complimenten die binnen komen, en nog zoveel meer.

Op deze manier probeert het OV-bureau het hele reisgedrag in beeld te krijgen. Vanaf het moment waarop de keuze op de bus valt, tot het moment van aankomst, maar ook de aanbeveling aan anderen die daarna al dan niet volgt. Het OV-bureau en Store Support werken al een lange tijd samen en komen keer op keer met fascinerende ideeën over hoe de klantbeleving te meten en te verbeteren.

Samen met Braingineers voerde Store Support een onderzoek uit naar de klantbeleving van de klanten van het OV-bureau. Tientallen mystery guests kregen een muts met daaronder een EEG-headset, behangen met biometrie. Deze headset meet de hersenactiviteit: zaken als hartslag, transpiratie en bloeddruk. De temperatuur, de luchtventilatie, het geluid, het rijgedrag van de chauffeur en meer wordt parallel gemeten met sensoren. Tegelijkertijd droegen de mystery guests een health patch om het stressniveau te kunnen bepalen en noteerden de mystery guests wat ze allemaal bewust meemaakten onderweg. Op deze manier krijgt het OV-bureau inzicht in de gehele klantbeleving.

Resultaten

Door het zo geheten 360 graden onderzoek krijgt het OV-bureau een precies inzicht in wat de grootste stressmomenten van hun klanten zijn. Dit is heel waardevol, want dit zijn zaken waarmee zij direct aan de slag kunnen. Ook het feit dat de mystery guests van Store Support geen typische busreizigers zijn levert interessante dingen op. Zij noteren onbevooroordeeld en heel nauwgezet wat ze allemaal beleven. Dat kunnen zaken zijn die heel verrassend zijn voor iemand die niet vaak met de bus reist, maar die voor het reizigerspannel van het OV-bureau heel normaal zijn. Juist daar leert het OV-bureau van.

Cijfers alleen zeggen niet genoeg, maar een mystery guest die iets constateert, dat spreekt veel meer aan. Waar lopen mensen tegen aan? Wat vinden reizigers prettig en waar is ruimte voor verbetering? Door de inzichten die Store Support levert kunnen er direct aanpassingen worden gedaan en kan zo de klantbeleving keer op keer worden verbeterd.

 

Over OV Bureau Groningen Drenthe

OV-bureau Groningen Drenthe is twaalf jaar geleden ontstaan toen de drie overheden besloten dat ze het busvervoer beter gezamenlijk konden aanbieden. Een slimme zet destijds was om er een financiële prikkel aan toe te voegen. Het budget van het OV-bureau is afhankelijk van het aantal reizigers. Hoe meer reizigers, hoe meer geld er kan worden besteed aan het busvervoer en het verbeteren daarvan. Omdat tevreden klanten geen alternatieven zoeken en hun goede ervaringen delen, is de klantbeleving van groot belang.

Meer lezen? Over deze samenwerking verscheen een uitgebreide klantcase.

Uitgevoerde diensten:

Mystery ShoppingVerbetertrajecten

Meer weten over onze dienstverlening?

Neem vrijblijvend contact op

Meer weten over onze dienstverlening?
Neem vrijblijvend contact op