Rabobank

Rabobank

Store Support is preffered supplier van Rabobank en samen zetten we vol in op klantbeleving. Rabobank is een van de grootste financiële dienstverleners van Nederland, waar het helpen van de klant met zijn/haar bankzaken centraal staat. Om de klantbeleving en klanttevredenheid naar een hoger niveau te brengen voert Store Support zowel Customer journey als Mystery guest-onderzoek uit. De resultaten geven de bank richting als het gaat om optimalisatie van Customer Experience.

Doel en aanpak

In 2017 voerden we samen met Rabobank Customer Journey-onderzoek uit, met als doel inzicht te creeëren in de contactmomenten tussen klanten van de bank en haar medewerkers. Op grond van ervaringen van klanten, die alle stappen van het dienstproces verliepen, werden workshops voor medewerkers samengesteld. Door het betrekken van de medewerkers bij de huidige klantreis werd bewustwording vergroot. Daarnaast werd het mogelijk gezamenlijk concrete actiepunten te formuleren, waarmee de dienstverlening geoptimaliseerd kon worden. 

Om de verschillende touchpoints binnen de Customer Journey inzichtelijk te maken werd mystery guest-onderzoek ingezet. Aan de hand van mystery shopping & mystery calling-onderzoek werden concrete aanknopingspunten geformuleerd om de service in bepaalde contactmomenten direct te verbeteren.

We hielpen Rabobank niet enkel met bovenstaande methoden, hieronder een overzicht van onze samenwerking:

  • Customer Journey-advies
  • Customer Journey-onderzoek
  • Mystery shopping-onderzoek
  • RHD en online onderzoek
  • Virtualisering
  • Mystery calling
  • Bankhal-onderzoek
  • Medewerker workshops

Resultaten

Naast essentiele inzichten in klantbeleving en klanttevredenheid zorgde de continuïteit van het onderzoek ervoor dat trends en ontwikkelingen duidelijk zichtbaar zijn per medewerker en vestiging. Daarnaast laten resultaten van de onderzoeken stijgende scores zien: een teken dat de klant steeds meer centraal staat binnen de organisatie. De inzichten en verbeteringen voortkomend uit het onderzoek zijn inmiddels doorgevoerd bij meerdere vestigingen van de Rabobank. We schreven samen met Rabobank een verbetercase over de samenwerking. Benieuwd? Lees hem hier!

Case Rabobank

Over Rabobank

De Rabobank is met zijn 802 vestigingen een van de grootste financiële dienstverlener in Nederland. De Rabobank draagt bij aan het oplossen van maatschappelijke problemen in de samenleving. Ze leveren diensten op het gebied van retailbanking, wholesalebanking, private banking, leasing en vastgoed. Met 7,3 miljoen Nederlandse klanten streven ze voor een bijdrage aan het welzijn en de welvaart van Nederland, door het versterken van de klant en zijn omgeving. 

Uitgevoerde diensten
Mystery calling, Customer Journey Management, Mystery guest

Meer weten over onze dienstverlening?

Neem vrijblijvend contact op

Meer weten over onze dienstverlening?
Neem vrijblijvend contact op

Rian van Diedenhoven & Egbert Kroes over Rabobank Noordenveld West Groningen Rian van Diedenhoven & Egbert Kroes over Rabobank Noordenveld West Groningen
Store Support heeft tijdens de masterclass klantbeleving Rabobank ons geholpen om onze collega’s te inspireren, motiveren en inzicht te geven om écht het verschil te gaan maken voor onze klanten. De Rabobank wil weer excelleren op het gebied van klantbeleving en door deze masterclass zijn onze collega’s geprikkeld om hiermee actief aan de slag te gaan. De masterclass van Store Support heeft er aan bijgedragen dat ze nu weer meer vanuit de klant gaan denken en inspelen op de klantbehoefte.
Rian van Diedenhoven & Egbert Kroes Trainees Rabobank Noordenveld West Groningen