Sanquin

Sanquin

De klantreis inzichtelijk maken, wat doet donoren besluiten af te haken, of wat vinden ze zo goed zodat ze ambassadeurs worden? Sanquin & Store Support gingen ervoor, het resultaat? Van 55% aanmelders die uiteindelijk bloeddonor werden naar bijna 86%.

Doel en aanpak

Donors zijn het belangrijkste onderdeel van Sanquin. Alleen zij kunnen ervoor zorgen dat Sanquin aan zijn missie kan blijven voldoen om zoveel mogelijk bloedproducten te leveren om mensenlevens te redden en onderzoek naar ziekten en geneesmiddelen te doen. Oftewel: donors moeten tevreden blijven over hun behandeling en de donaties én nieuwe donors moeten constant geworven worden om aan de vraag naar transfusiebloed te kunnen blijven voldoen.

De donor heeft altijd centraal gestaan, maar toch liep Sanquin tegen een aantal problemen aan. De processen waren niet meer van deze tijd, de manier waarop ze met haar donors communiceerde ook niet. Met de inzichten die Store Support Sanquin heeft aangedragen is er echt een ommekeer gemaakt. Een grote verandering in de manier waarop het hele proces van aanmelding tot keuring is ingericht, met onmiddellijke positieve effecten.

Het oude proces was zo ingericht dat, na aanmelding, een donor zelf een keuring in moest plannen. Met als gevolg dat lang niet alle mensen die zich als donor hadden aangemeld, uiteindelijk ook bloed gaven. Er was weinig zicht op hoeveel mensen zich hadden aangemeld en hoeveel daarvan nog afvielen.

Resultaten

Store Support kreeg inzicht in de journey van een donor. Welk proces gaat een donor door? Waar loop je als donor tegen aan? Nadat de eerste resultaten inzichtelijk werden heeft Store Support een presentatie gehouden bij Sanquin. Sanquin ontvangt nu, in tegenstelling tot de twee jaarlijkse enquêtes die eerst werden afgenomen, doorlopend informatie van de mystery-donors van Store Support. Waar Sanquin eerst vooral bezig was met procedures en hygiëne in de onderzoeken, gaat het nu echt om klantbeleving.

Inzicht is waar het om draait en wat Store Support levert. Inzicht in waar donors moeite mee hebben, inzicht in wat hen doet besluiten af te haken, maar ook inzicht in wat ze zo goed vinden dat ze er bekenden mee overhalen ook donor te worden.

Gegevens en inzichten stromen via twee kanten binnen. Enerzijds kijkt Store Support over de schouders mee naar het proces van aanmelden van keuring tot donatie. Anderzijds leveren mystery-donors waardevolle informatie over wat ze tegenkomen.

Voordat Store Support zich over de procedure boog, werd 55 procent van alle aanmelders uiteindelijk bloeddonor. Sinds de verkregen inzichten en doorgevoerde veranderingen is dat percentage opgelopen tot bijna 86.

De resultaten die nu al op tafel liggen zijn prachtig en als het aan Sanquin ligt is er straks de noodzaak om het proces nog eens verder om te gooien. Als het maar helpt om zo veel mogelijk donors te houden en werven. En intussen druppelen de kleinere aanbevelingen van mystery-donors continu binnen. Allemaal dingen waar Sanquin direct iets mee kan.

Over Sanquin

Sanquin is in 1998 ontstaan uit een fusie van de Nederlandse bloedbanken en heeft sinds die tijd als beeldmerk de bekende pelikaan met de druppel bloed op zijn borst. Al sinds de middeleeuwen is die pelikaan het symbool van altruïsme en barmhartigheid. Dat is precies wat al die donors die jaarlijks belangeloos bloed geven zijn: altruïstisch en barmhartig. In Nederland geven jaarlijks 350.000 mensen bloed. Het bloed van deze donors is elk jaar goed voor het redden van 20.000 levens. Dit zijn er nog niet genoeg.

Sanquin is een non-profitorganisatie die levensreddende producten levert en zich richt op behoeftes in de zorg. Door wetenschappelijk onderzoek zoeken en vinden zij nieuwe oplossingen voor medische problemen op het gebied van de transfusiegeneeskunde, hematologie en immunologie. Zij is al jaren bezig om de bloedvoorziening en transfusiegeneeskunde in Nederland op een veilige manier te bevorderen.

Geavanceerde productiemethoden, strakke procedures, strenge kwaliteitseisen en controles, maar ook het opleiden van personeel dragen bij aan een veilige bloedtransfusieketen van donor tot patiënt.

Meer lezen? Over deze samenwerking verscheen een uitgebreide klantcase.

Uitgevoerde diensten:

Mystery ShoppingVerbetertrajecten

Meer weten over onze dienstverlening?

Neem vrijblijvend contact op

Meer weten over onze dienstverlening?
Neem vrijblijvend contact op

Daphne Laeijendecker over Sanquin Daphne Laeijendecker over Sanquin
Onze processen waren niet meer van deze tijd, de manier waarop we met onze donors communiceerden ook niet. Door wat Store Support ons heeft aangedragen hebben we echt een ommekeer gemaakt.
Daphne Laeijendecker Manager Donorrelaties Sanquin Bekijk de hele case

Informatie aanvraag

Door akkoord te gaan met de nieuwsbrief geeft u Store Support toestemming om commerciële uitingen toe te zenden, waaronder de nieuwsbrief en relevante uitnodigingen voor events.
Velden met een * zijn verplicht
Yvette Westerbaan

Yvette Westerbaan

Account & Sales director

020 - 204 4508
Informatie aanvragen