Univé - Customer journey-onderzoek

Univé - Customer journey-onderzoek

Univé is één van de grootste verzekeraars van Nederland en biedt naast verzekeringen ook hypotheken aan, voor zowel particulieren als voor zakelijke klanten. Om inzicht te krijgen in de dienstverlening en het huidige niveau van de advies- en verkoopvaardigheden van de medewerkers heeft Store Support een customer journey-onderzoek uitgevoerd bij de 15 regionale Univé kantoren.

Doel en aanpak

Univé lanceerde in juni 2014 een campagne voor de zakelijke markt om leads te genereren en de merkbekendheid te stimuleren. Om de kwaliteit van de dienstverlening in beeld te brengen is er een customer journey-onderzoek uitgevoerd, waarbij mystery guests van Store Support op basis van drie verschillende type klantreizen (scenario’s) het klantcontact per touchpoint (contactmoment) in beeld hebben gebracht. Hierbij lag de nadruk op de verkoop- en adviesvaardigheden van de medewerkers en de wijze waarop de campagne en leads door hen werden opgevolgd.

Resultaten

De resultaten bieden Univé inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening tijdens de verschillende contactmomenten die de klant heeft met Univé gedurende een traject. Ook kreeg Univé inzicht in de verschillen per regio en de ervaringen per type zakelijke klant (MKB vs. ZZP). Met het implementeren van de adviezen kunnen de medewerkers zich op positieve wijze onderscheiden tijdens de verschillende klantcontactmomenten en (potentiële) klanten enthousiasmeren om klant te worden/te blijven bij Univé.

Over Univé

Univé is één van de grootste verzekeraars van Nederland. Als coöperatieve vereniging werkt Univé zonder winstoogmerk, dus haar klanten zijn tevens haar leden. Die leden-verzekerden staan dan ook centraal, niet het streven naar winst. Uitgangspunt is dat u als lid positieve resultaten terugziet in de vorm van winstuitkeringen, premiekortingen en verbeterde producten en diensten. Zo plukt de klant de vruchten van Univé!

Uitgevoerde diensten
Customer journey

Weten wat we voor u kunnen betekenen?
Neem vrijblijvend contact op

 over Univé  over Univé
De kennis en kunde van Store Support waren een verademing! De individuele rapportages van mystery guests gaven een levendig beeld van hoe contacten met leads voor onze kantoren verliepen en met de door Store Support uitgevoerde analyses hebben we duidelijk de verbeterpunten in onze dienstverlening in beeld gekregen. Flexibel, meedenkend en vol enthousiasme: bedankt Store Support!  
Customer Segment Manager Univé

Informatie aanvragen

* Verplichte velden.

Renik Brandt Corstius

Account & Sales director

Renik Brandt Corstius
maginezine Gratis magazine Aanvragen

Blijf op de hoogte

via onze nieuwsbrief