Univé - Customer journey-onderzoek

Univé - Customer journey-onderzoek maart 2015

Doel en aanpak

Univé lanceerde in juni 2014 een campagne voor de zakelijke markt om leads te genereren en de merkbekendheid te stimuleren. Om de kwaliteit van de dienstverlening in beeld te brengen is er een customer journey-onderzoek uitgevoerd, waarbij mystery guests van Store Support op basis van drie verschillende type klantreizen (scenario’s) het klantcontact per touchpoint (contactmoment) in beeld hebben gebracht. Hierbij lag de nadruk op de verkoop- en adviesvaardigheden van de medewerkers en de wijze waarop de campagne en leads door hen werden opgevolgd.

Resultaten

De resultaten bieden Univé inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening tijdens de verschillende contactmomenten die de klant heeft met Univé gedurende een traject. Ook kreeg Univé inzicht in de verschillen per regio en de ervaringen per type zakelijke klant (MKB vs. ZZP). Met het implementeren van de adviezen kunnen de medewerkers zich op positieve wijze onderscheiden tijdens de verschillende klantcontactmomenten en (potentiële) klanten enthousiasmeren om klant te worden/te blijven bij Univé.

Over Univé

Univé is één van de grootste verzekeraars van Nederland. Als coöperatieve vereniging werkt Univé zonder winstoogmerk, dus haar klanten zijn tevens haar leden. Die leden-verzekerden staan dan ook centraal, niet het streven naar winst. Uitgangspunt is dat u als lid positieve resultaten terugziet in de vorm van winstuitkeringen, premiekortingen en verbeterde producten en diensten. Zo plukt de klant de vruchten van Univé!

Uitgevoerde diensten
Customer journey

Weten wat we voor u kunnen betekenen?

Neem vrijblijvend contact op of Onze diensten voor verzekeraars?

Weten wat we voor u kunnen betekenen?
Neem vrijblijvend contact op