Vivat

Vivat

Vivat is een naam die niet bij iedereen direct een belletje doet rinkelen. De merken die onder het moederbedrijf hangen wel: Reaal, Zwitserleven en ook Actiam en nowGo. Het bedrijf zit in een ommezwaai naar een organisatie die de klant op een voetstuk plaatst. Het verbeteren van klantbeleving doet Vivat samen met Store Support.

Doel en aanpak

Customer Centricity noemen ze dat bij Vivat. De klanten van de merken die Vivat verenigt zijn het uitgangspunt geworden van het beleid. Niet dat de klanten voorheen niet belangrijk waren, maar de focus lag vooral op efficiënte bedrijfsvoering. "Maar nu is het tijd om de klant voorop te zetten, vinden we. We zijn ervan overtuigd dat we vooral goed moeten zijn in het goed begrijpen en optimaal bedienen van onze klanten. En ik ben er trots op dat dat nu één van onze strategische pijlers is" zegt Anouk Zevenbergen, directeur Customer Development bij Vivat. Zo'n pijler wordt niet vanzelf stevig. Het vergt een omdenken van medewerkers, die getraind worden in het ontwikkelen van klantreizen. "Daarbij beginnen we met de blik van buiten, van onze klanten en hun behoeftes en voorkeuren." 

Laat het nou net aspecten zijn waarin Store Support uitblinkt, in het gestructureerd in kaart brengen van klantene n hun behoeftes en het verbeteren van de klantbeleving. "We zijn een intensieve samenwerking aangegaan, die heeft geleid tot een breed programma om klantreizen te ontwikkelen. Samen met Store Support zijn we allereerst gaan uitzoeken welke customer journeys Vivat eigenlijk allemaal heeft. Tegelijkertijd werkten we met Store Support aan de ideale klantreis. Met andere woorden: hoe zou Vivat willen dat klanten het contact ervaren. "Die journeys leggen we naast elkaar en zo krijgen we een hele lijst met punten waaraan we willen werken." 

Resultaten

De klantbeleving verovert razendsnel een plek in het hart van Vivat. Store Support geeft regelmatig workshops over het belang van klantbeleving en de Experience Capture-methodiek. De managers en medewerkers laten die visie als een sneeuwbal over de organisatie rollen. Anouk Zevenbergen: "We zijn bezig met een cultuuromslag, maar omdat ik geloof dat je het pas gaat ervaren als je er zelf mee aan de slag gaat, gaat iedereen die hiereen meerwerkt snel om. Wie uit zo'n workshop komt, denk alleen nog maar in customer journeys, lijkt het wel. Hiermee zien we ons doel, het centraal stellen van onze klant, steeds dichterbij komen."

Over Vivat

Vivat is het trotse moederbedrijf van verzekeringsmerken Zwitserleven en Reaal en vermogensbeheer ACTIAM. Daarnaast is Vivat trots moederbedrijf van kleinere verzekeringsmerken als nowGo, Route Mobiel en Reaal Dier & Zorg.

Meer lezen? Over deze samenwerking verscheen een uitgebreide case.

Uitgevoerde diensten
Customer Journey Management, ExperienceCapture, Customer Journey Mapping

Meer weten over onze dienstverlening?

Neem vrijblijvend contact op

Meer weten over onze dienstverlening?
Neem vrijblijvend contact op

Anouk Zevenbergen over Vivat Anouk Zevenbergen over Vivat
Samen met Store Support werken we aan het goed begrijpen en optimaal bedienen van onze klanten. 
Anouk Zevenbergen Directeur Customer Development Vivat