Customer Journey onderzoek

Klantbeleving is het product van alle deelervaringen met uw organisatie. Eén misser heeft gevolgen voor de hele klantbeleving. We stellen de contactmomenten binnen de customer journey vast, meten de prestaties bij deze touchpoints en sporen knelpunten op. Zo kunt u doeltreffend verbeteringen doorvoeren en uw rendement verhogen.

Nico van der Veer over Reisbureaugroep Tui Nico van der Veer over Reisbureaugroep Tui
De 'jonge honden-mentaliteit' van Store Support staat ons aan. Ze hebben een leuke, verfrissende aanpak en zijn oplossingsgericht. Store Support heeft ons aangenaam…
Nico van der Veer Directeur retail en franchise Reisbureaugroep Tui Bekijk de hele case

Werken met klantreizen helpt organisaties om betekenisvolle dienstverlening te ontwikkelen vanuit het perspectief van de klant. Klantreizen helpen bij het neerzetten van een visie voor het inrichten of verbeteren van dienstverlening. Op basis van een klantreis kan een klantbeleving worden ontworpen die consistent is in alle interacties die de klant met je organisatie heeft.

Wat kunnen wij voor uw organisatie betekenen ten aanzien van customer journeys

Customer Journey Mapping

Customer JourneyMapping

Touchpoint metingen

 Touchpoint metingen

Customer Journey model

In de basis bestaat elke klanreis uit zes fases: behoefte, orientatie, afweging van de alternatieven, aankoop, consumptie en evaluatie. 

Customer Journey model

Behoefte

De klant ervaart een behoefte, zoals “ik wil op vakantie” of “mijn uitlaat is kapot”. Deze behoefte is de trigger voor de volgende stap: oriëntatie op mogelijkheden om de behoefte te bevredigen.

Oriëntatie

De klant gaat op zoek naar oplossingen voor zijn behoefte. Hij oriënteert zich op aanbieders en op productcategorieën. Laat hij een kapotte wasdroger bijvoorbeeld repareren of koopt hij een nieuwe?

Afweging van alternatieven

De klant heeft een shortlist met alternatieven en maakt een afweging op basis van prijs, specificaties en emotionele overwegingen. Ook de verkoper en de sociale omgeving spelen een belangrijke rol.

Aankoop

De klant heeft een keuze gemaakt en heeft een koopintentie voor een specifiek product of een bepaalde dienst. Hij neemt het product of de dienst af in de fysieke winkel of in de webshop.

Consumptie

De klant is klaar om het product in gebruik te nemen, eventueel met behulp van bijvoorbeeld een handleiding. Als consumptie niet (helemaal) lukt, ontstaan prangende vragen en klachten.

Evaluatie

De klant heeft het product of de dienst in gebruik genomen en heeft positieve of negatieve ervaringen opgedaan. Op basis hiervan bepaalt hij of hij een herhaalaankoop zal overwegen

Journeys

Naast het feit dat wij de customer journey inzichtelijk maken kunt u ook bij ons terecht voor het inzichtelijk maken van de student journey, patient journey en employee journey. Wilt u hier meer over weten of heeft u vragen? Neem dan geheel vrijlblijvend contact met ons op voor meer informatie en voorbeelden. 

Meer weten over:
Neem contact op

Informatie aanvraag

Door akkoord te gaan met de nieuwsbrief geeft u Store Support toestemming om commerciële uitingen toe te zenden, waaronder de nieuwsbrief en relevante uitnodigingen voor events.
Velden met een * zijn verplicht
Yvette Westerbaan

Yvette Westerbaan

Account & Sales director

020 - 204 4508
Informatie aanvragen
maginezine Gratis magazine Aanvragen

Blijf op de hoogte

via onze nieuwsbrief