Customer journey

Customer journey

Klanttevredenheid is het product van alle deelervaringen met uw organisatie. Eén misser heeft gevolgen voor de hele klantbeleving. We stellen de customer journey en de contactmomenten vast, meten de prestaties bij deze touchpoints en sporen knelpunten op. Zo kunt u doeltreffend verbeteringen doorvoeren en uw rendement verhogen.

Customer Journey model

Behoefte

De klant ervaart een behoefte, zoals “ik wil op vakantie” of “mijn uitlaat is kapot”. Deze behoefte is de trigger voor de volgende stap: oriëntatie op mogelijkheden om de behoefte te bevredigen.

Oriëntatie

De klant gaat op zoek naar oplossingen voor zijn behoefte. Hij oriënteert zich op aanbieders en op productcategorieën. Laat hij een kapotte wasdroger bijvoorbeeld repareren of koopt hij een nieuwe?

Afweging van alternatieven

De klant heeft een shortlist met alternatieven en maakt een afweging op basis van prijs, specificaties en emotionele overwegingen. Ook de verkoper en de sociale omgeving spelen een belangrijke rol.

Aankoop

De klant heeft een keuze gemaakt en heeft een koopintentie voor een specifiek product of een bepaalde dienst. Hij neemt het product of de dienst af in de fysieke winkel of in de webshop.

Consumptie

De klant is klaar om het product in gebruik te nemen, eventueel met behulp van bijvoorbeeld een handleiding. Als consumptie niet (helemaal) lukt, ontstaan prangende vragen en klachten.

Evaluatie

De klant heeft het product of de dienst in gebruik genomen en heeft positieve of negatieve ervaringen opgedaan. Op basis hiervan bepaalt hij of hij een herhaalaankoop zal overwegen