Marktleider in Customer Journey Management

Marktleider in Customer Journey Management

Een Customer Journey is een middel. Excellente klantbeleving is een doel. Wetende dat deze beleving afhankelijk is van vele factoren, hebben we een breed scala aan diensten die helpen de Customer Journey te verbeteren en klanten iedere dag, op ieder moment gelukkig te maken. Award winning Customer Journey Management cases als Sanquin en Transavia zijn hier een mooi voorbeeld van.

Daphne Laeijendecker over Sanquin Daphne Laeijendecker over Sanquin
Onze processen waren niet meer van deze tijd, de manier waarop we met onze donors communiceerden ook niet. Door wat Store Support ons heeft aangedragen hebben…
Daphne Laeijendecker Manager Donorrelaties Sanquin Bekijk de hele case

Customer Journey: Store Support creëert de optimale klantreis

 

Wat is een Customer Journey

De Customer Journey is niets anders dan de reis van een klant door een organisatie. Hoe klanten deze reis beleven is afhankelijk van vele factoren. Want hoe eenvoudig het klinkt, zo lastig blijkt het in de praktijk om te achterhalen hoe een klant zijn of haar reis daadwerkelijk ervaart en welke momenten invloed hebben op de ervaring. Om dit te achterhalen, kan je gebruik maken van een breed scala aan  onderzoeksinstrumenten, waaronder:

 

Customer Journey Map

 

Om een klantreis inzichtelijk te maken breng je de touchpoints in kaart. Oftwel, de contactmomenten van de klant. Zo ontstaat een Customer Journey Map: De volledige klantreis in kaart gebracht vanuit het perspectief van de klant. Daarbij is belangrijk dat iedere reis uniek is. Elke klant ervaart de reis anders. Om daar rekening mee te houden, heeft Store Support haar eigen wetenschappelijk onderbouwde methode ontwikkeld voor Customer Journey Mapping. Zelf een begin maken? Wij bieden je gratis een Customer Journey template aan, waarmee je een goede start maakt in het mappen van de klantreis.

Ondanks dat elke Customer Journey uniek is en er binnen een klantreis stappen kunnen verschillen, kunnen we enkele algemene uitspraken doen over de Customer Journey. Over het algemeen komt de Customer Journey tot stand zoals in de onderstaande Customer Journey flowchart:

Customer Journey Model

Naast de punten uit de klantreis stroomdiagram, mogen we in het algemeen stellen dat een goede Customer Journey begeleid wordt door goede medewerkers. Zij zijn de reisleiders die het succes bepalen. Store Support helpt daarom op meerdere vlakken de Customer Journey te managen in grofweg drie fases:

1. Customer Journey in kaart brengen

Wil je inzicht verkrijgen in de touchpoints die klanten ervaren tijdens hun reis door uw organisatie? Achterhalen welke momenten in de Customer Journey funnel écht impact hebben op de klantervaring en hoor je graag welke verbeteracties je door moet voeren om de gewenste klantbeleving waar te kunnen maken?

Om gedegen uitspraken te doen over jouw klantrenreis heb je Customer Journey Mapping tools nodig, om jouw klantreis meetbaar te maken. Met de unieke ExperienceCapture-methodiek in de vorm van mappingklantreis training en opleiding van Store Support is het mogelijk om een ijzersterke analyse van klantreizen te maken. Lees hier meer over hoe Store Support jouw organistie helpt en de Customer Journey in kaart brengt.

2. Inzicht vergaren in de Customer Journey

Zijn uw klanten tevreden? Benutten uw medewerkers commerciële kansen? Mystery shopping brengt de beleving van uw klanten in beeld. Store Support heeft een kwalitatief hoogwaardig bestand met 3.600 mystery shoppers verspreid over Nederland. Hierdoor kunnen we uw echte klanten inzetten tijdens onze onderzoeken. We zorgen voor een gedegen onderzoeksopzet vooraf en concrete adviezen en rapportages tijdens en na het onderzoek. Via onze online rapportagesoftware kunt u de resultaten monitoren. Lees hier alles over het vergaren van inzichten in de Customer Journey.

3. Het optimaliseren van de klantreis


Klanttevredenheidsonderzoek 

Bergen data, elke week weer verschijnen de rapportages die inzicht geven in de klantbeleving en medewerkersbeleving. Als de cijfers iets tegenvallen moet er direct iets gebeuren en dient er direct actie te worden ondernomen om de Customer Journey & Customer Experience te verbeteren. Maar hoe? Hoe zorgen we ervoor dat deze verbeteringen niet slechts tijdelijk worden doorgevoerd, maar de organisatie echt aanzetten tot verbeteringen, verbeteringen die klanten en medewerkers gelukkig maken en die de gewenste Customer Journey tot uitdrukking laten komen? Store Support is dé Customer Journey expert die organisaties helpt om nieuwe inzichten te verbeteren. Lees hier uitgebreid over hoe Store Support de klantreis optimaliseert.

Klanttevredenheid meten met de ExperienceCapture methode

Vanuit de visie dat emoties een centrale rol spelen in de customer journey, passen wij een unieke methode toe waarbij emotie centraal staat: de ExperienceCapture. Tientallen bedrijven pasten deze toe, en ook jij kan hiermee kennis maken tijdens onze aanstaande masterclass.

 

Klantreis voorbeelden

Onze Transavia case is het perfecte Customer Journey voorbeeld, waarbij naar een optimale klantreis wordt gestreeft: een klantreis die memorabel is.


Een ander voorbeeld is de stijging van waarderingscijfers bij de Rabobank. Lees zelf hoe de klantreis uitgelegd wordt in de onderstaande case:

 

Customer Journey, Student Journey, Employee Journey & Patient Journey

 

Elke customer journey is uniek en wij helpen u graag bij het inzichtelijk maken van de klantreis. Inmiddels hebben wij naast het inzichtelijk maken van de customer journey ruim ervaring met:

Student Journey

Studenten worden steeds kritischer als het gaat om het kiezen van hun vervolgopleiding. Niet de studentenstad is alleen nog maar van belang maar ook de kwaliteit van het onderwijs telt steeds meer mee. Van belang dus om te weten hoe de student uw onderwijs waardeert. Store Support helpt om de student journey van de student inzichtelijk te maken én te verbeteren. Lees hier meer over hoe Store Support helpt bij het inzichtelijk maken en verbeteren van de Student Journey. 

Patient Journey

Binnen de huidige context van de zorgmarkt krijgt het creëren van een ultieme klantbeleving (lees meer hierover in de blog zes cruciale elementen voor excellente klantbeleving) bij patiënten en cliënten steeds meer focus, maar daarnaast wordt er vooral aandacht besteed aan de medewerkersbeleving. Waardoor treedt er veel verzuim op? Wat zijn de knelpunten van de organisatie, waardoor veel medewerkers vertrekken? Store Support biedt inzicht in de Patient Journey & Employee Journey en koppelt hier concrete verbeteracties aan om zowel de medewerkersbeleving als de patiëntbeleving te optimaliseren. Lees hier meer over hoe Store Support helpt bij het inzichtelijk maken en het optimaliseren van de Patient Journey.

Employee Journey

Medewerkers maken het verschil als het gaat om klantbeleving. De relatie tussen employee experience en customer experience hebben we al meermaals aangetoond. Het is dan ook van belang uw employee journey in kaart te brengen en waar mogelijk deze te verbeteren. Hoe? Daar helpen wij u graag bij. Neem snel contact met ons op om meer te weten over het verbeteren van de Employee Journey!

Meer weten over Customer Journeys of heb je andere vragen?
Vraag het vrijblijvend aan onze specialist:

Vraag het aan onze specialist Arjen van Hijum  Afbeeldingsresultaat voor arjen van hijum"

 

Meer weten over:
Neem contact op

Informatie aanvraag

Door akkoord te gaan met de nieuwsbrief geeft u Store Support toestemming om commerciële uitingen toe te zenden, waaronder de nieuwsbrief en relevante uitnodigingen voor events.
Velden met een * zijn verplicht, formulier is beveiligd met Recaptcha
Yvette Westerbaan

Yvette Westerbaan

Account & Sales director

020 - 204 4508
Informatie aanvragen