Meten in het moment

Om de customer journey inzichtelijk te maken, maakt Store Support gebruik van diverse hulpmiddelen: de Stappenmap, Emotiecurve en Emotiematrix. Deze hulpmiddelen zijn uitermate geschikt om de motieven, gedachten en gevoelens voorafgaand, tijdens en na afloop van een touchpoint inzichtelijk te maken en meten hiermee de emotie in het moment.

Anton Pluim over BOVAG Anton Pluim over BOVAG
  De masterclass maakt de klantreis heel praktisch. Het helpt ons om echt vanuit de klanten van onze leden te denken en samen met hen er een continue verbeteringsproces…
Anton Pluim Manager Autoverhuur / manager new business BOVAG

Stappenmap

Deze tool biedt de mogelijkheid om de klantreis in kaart te brengen (mapping). Alle stappen die een klant gedurende een klantreis doorloopt worden hierop vastgelegd. Bij elke klantervaring wordt ook de primaire emotie vastgelegd die de klant ervaart. Daarnaast wordt de ervaring gekwantificeerd middels een cijfer. Op basis van vele sessies weten we dat klanten de reis heel anders ervaren/in kaart brengen dan dat je verwacht. Deze stap zorgt voor veel nieuwe inzichten. Tussen de 1-10, waarbij een 1 staat voor een zeer negatieve ervaring en een 10 voor een zeer positieve ervaring.

Emotiematrix

Eén van de bekendste benaderingen om emoties te classificeren is het wetenschappelijk onderbouwde model van psycholoog Robert Plutchik. Binnen dit model komen acht basis emoties onderscheiden. Deze basisemoties kunnen variëren in intensiteit, resulterend in 32 unieke emotionele gezichtsuitdrukkingen tot uiting. Store Support heeft deze emoties vertaald naar een matrix waarmee de emotionele klantervaring bepaald kan worden. Deze tool is beschikbaar in een mannelijke en vrouwelijke variant. Door de koppeling van objectieve waarneming en emotie wordt de gehele beleving inzichtelijk gemaakt.

Emotiecurve

Op basis van een volledig ingevulde stappenmap kan de emotiecurve worden uitgetekend. Zo wordt de klantreis in één oogopslag inzichtelijk. Na het uittekenen van de emotiecurve hebben we waardevolle inzichten in de klantervaring op alle gerapporteerde touchpoints. Hierbij vergelijken we de ervaren en gewenste situatie met elkaar. Tevens wordt er ook gekeken naar de gewenste situatie. Door het uittekenen van beide lijnen krijgen we inzicht in de touchpoints waar de grootste focus op zou moeten liggen, de GAP analyse. Voor deze momenten worden direct concrete verbeteracties geformuleerd. Door het invullen van de emotiecurve worden de belangrijkste piekmomenten en aandachtsgebieden van de klantreis inzichtelijk. Het resultaat is een concrete en relevante lijst aan actiepunten die u organisatie helpen te verbeteren.

Meer weten over:
Neem contact op

Informatie aanvraag

Door akkoord te gaan met de nieuwsbrief geeft u Store Support toestemming om commerciële uitingen toe te zenden, waaronder de nieuwsbrief en relevante uitnodigingen voor events.
Velden met een * zijn verplicht
Yvette Westerbaan

Yvette Westerbaan

Account & Sales director

020 - 204 4508
Informatie aanvragen