mystery chat onderzoek

Neem contact op

Onderzoek heeft aangetoond dat 53% van de bezoekers een online aankoop waarschijnlijk afbreekt wanneer een reactie op de chat te lang op zich laat wachten. De chat is hiermee een belangrijk onderdeel van de online customer journey. Het is dus van groot belang om te weten hoe bezoekers de chatfunctie van jouw organisatie ervaren.

Onderzoek wat live chat doet met jouw klanttevredenheid

Om bezoekers direct van dienst te kunnen zijn, bieden veel webshops een chatfunctie aan. Dit kan in de vorm van een chatbot of live chat. De chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Dit is in veel gevallen een verfijnde vorm van de veelgestelde vragen die herkent worden en het antwoord uit de database terugstuurt. Live chat is de menselijke variant waar bezoekers met echte mensen in gesprek gaan. 

Chatten wordt ervaren als een laagdrempelige manier van communiceren, anoniem en je krijgt als het goed is meteen antwoord. Door de huidige Corona-crisis, is de digitale dienstverlening voor veel organisaties nog belangrijker geworden.

Onderzoeken tonen aan dat de klanttevredenheid stijgt bij het juist managen van de chatfunctie op je website. Tevreden klanten hebben eerder de neiging een herhalingsaankoop te doen. 70% van de aankopen zijn gebaseerd op een klantervaring en het gevoel hoe ze hierin zijn behandeld (onderzoek McKinsey). Daarbij stijgt ook de loyaliteit, de customer lifetime value en zullen klanten als klap op de vuurpijl positieve verhalen over je bedrijf verspreiden. Genoeg redenen om deze potentiële klanten goed van dienst te zijn met de chatfunctie op je website, Facebook pagina, WhatsApp, Instagram of Twitter.

Impact van chatbots en livechat op de online customer journey

Onderzoek (customer lifecycle survey van Forrester) geeft aan dat maar liefst 37% van de bezoekers tussen de 18-34 jaar de chat als favoriete kanaal bestempeld om met een bedrijf in contact te komen. Maar in ditzelfde onderzoek wordt ook aangegeven dat 53% van de bezoekers een online aankoop waarschijnlijk afbreekt wanneer een reactie te lang op zich laat wachten. De chat is een hiermee een belangrijk onderdeel van de online customer journey en van groot belang dus om te weten hoe bezoekers de chatfunctie van jouw organisatie ervaren!

Door middel van mystery shopping, het verbeteren van processen rondom klantenservice en verkoop, kunnen we onderzoeken wat de chatfunctionaliteit voor je organisatie toevoegt in het koop- of dienstverlenend proces. En welke aspecten er verbetert kunnen worden. Onze mystery chatters beoordelen hoe servicegericht, klantgericht en verkoopgericht de chatbot of medewerkers door middel van live chat zijn en welk gevoel zij aan het chatgesprek overhouden. Wanneer een klant via de chatfunctie contact opneemt met een aankoopintentie, vraag of klacht, spelen meerdere factoren een rol in de klantbeleving.

Aandachtspunten voor een optimale klantbeleving zijn:

  • Inhoudelijke reactie
  • Reactiesnelheid, richtlijn reactie binnen 30 seconden
  • Plaats en snelheid van de pop-up chat
  • Correctheid van het beantwoorden van de vragen
  • Up- en crosselling
  • Mogelijkheid tot samenvatting
  • Chatbot/ live chat moet onderdeel zijn van je merkstrategie

Chatten wordt ervaren als een laagdrempelige manier van communiceren, anoniem en je krijgt als het goed is meteen antwoord. Door de huidige Corona-crisis, is de digitale dienstverlening voor veel organisaties nog belangrijker geworden.

Chatbox mystery shopping door excap

Excap is ervaren in het uitvoeren van online mystery shopping onderzoek, waaronder het meten van de chatboxfunctie. Meet niet alleen de chatboxfunctie, maar ook de andere kanalen van de online customer journey zoals online mystery shopping, mystery e-mailing en mystery calling.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?