Verbetertrajecten

Store Support: meer dan mystery shopping. Veel meer.

Klantbeleving. Eén woord, één wens. Maar o zo lastig er iets aan te verbeteren.

Jarenlange ervaring met het uitvoeren van onderzoek op het gebied van klantbeleving gaf ons het inzicht dat het alleen creëren van data je niet per definitie verder brengt. Data is slechts het vertrekpunt voor verandering. Data creëert inzicht, maar tegelijkertijd roept het nieuwe vragen op. Want hoe zet je dat wat je weet om in verbetering? En hoe zorg je ervoor dat je een blijvende verandering teweegbrengt die bijdraagt aan de beleving van jouw klanten?

Op basis van onze ervaringen hebben we het Duurzaam verbetermodel ontwikkeld, dat een leidraad is, om op een gestructureerde manier te veranderen en te verbeteren. 

Het omzetten van meetresultaten in actie is niet eenvoudig. Dat gebeurt op allerlei manieren. Met actiekaarten, met informatieboekjes voor alle medewerkers, met grootschalige presentaties, met bijeenkomsten in kleinere kring. Wat maar nodig en gewenst is. Allemaal met als doel de klantervaring te verbeteren.

Zo zet Store Support klanttevredenheidscoaches in. Ze spiegelen, laten zien wat beter kan en hoe dat zou kunnen. Ze helpen het kader om de werkvloer beter te coachen. Op basis van de meetresultaten die de mystery shoppers inbrengen. En zo is het totaalpakket rond. Van de eerste meting van de klantbeleving via een coachings- en bewustwordingstraject naar de volgende. Het werkt. De door de mystery shoppers ervaren klantbenadering is steevast positiever dan de keer ervoor. Meten is weten. Vervolg geven aan de meetresultaten is echte vooruitgang.

Bekijk hieronder de cases. Klik op de afbeelding om de case te bekijken!