STORE SUPPORT MEET NPS MET MYSTERY SHOPPERS

Enthousiasme van medewerkers leidt tot loyale klanten

Enthousiaste medewerkers zijn cruciaal voor de groei van bedrijven. Dit is de conclusie die Store Support trekt op basis van 3939 mystery shops die in 2011 zijn uitgevoerd. Tijdens iedere meting is vastgelegd in welke mate de mystery shopper het bedrijf in kwestie zou aanbevelen, aan de hand van zijn bezoek. Het resultaat: bij positieve aanbevelingen is de mystery shopper eerst positief over het enthousiasme van de medewerker. Enthousiast gedrag van verkopers leidt daarmee tot loyale klanten en uiteindelijk tot groei van het bedrijf (volgens de NPS-theorie).

Store Support hoopt met deze uitkomst organisaties te motiveren hun service te verbeteren, zodat klanten met meer plezier hun bedrijf of winkel bezoeken. Een bezoek wordt voor klanten namelijk ook leuker als ze worden geholpen door iemand die enthousiast is over de producten of diensten die hij probeert te verkopen. Enthousiasme werkt aanstekelijk. Dat is ook de filosofie van De Superpromoter van Rijn Vogelaar. De Superpromoter wordt beschouwd als een enthousiasteling die zijn of haar enthousiasme actief deelt of uitstraalt en zo anderen beïnvloedt. In feite hebben we dus gekeken naar de medewerker als Superpromoter.

Voor mystery shoppers is een positieve ervaring, net als voor ‘gewone’ klanten, een reden om het bedrijf aan te bevelen. Het omgekeerde geldt voor negatieve ervaringen. In 2003 is dit principe door Frederick Reichheld geïntroduceerd als de Net Promotor Score (NPS), een eenvoudig instrument voor het vaststellen van klantloyaliteit. De NPS wordt gezien als belangrijke indicator van groei en is een veelgebruikt instrument in marktonderzoek.

De bevindingen van de mystery shoppers wijzen uit dat enthousiasme van de medewerker sterk gekoppeld is aan de NPS en dus ook belangrijk is voor groei van het bedrijf. We kunnen stellen dat de houding van de medewerker een voorbode is voor het ontstaan van loyale klanten en dat enthousiasme een voorwaarde is om Promoters te realiseren. Dit blijkt ook uit onderstaande grafiek. Als het enthousiasme slecht scoort, is de NPS (%Promoter - %Detractors) -99%, maar als het positief wordt beoordeeld, loopt de NPS op tot +25%. Ook is te zien dat er nog een groot verschil is tussen de NPS bij ‘Goed’ en bij ‘Voldoende’.
 

De noodzaak van een goede dienstverlening wordt in het algemeen steeds meer duidelijk. Rabobank Nederland meldde eerder al dat sectoren die afhankelijk zijn van consumentenuitgaven het in 2012 zwaar krijgen (lees het volledige artikel). Rabobank Nederland adviseert bedrijven om gebruik te maken van een herkenbare strategie, innovatie en een goede klantenservice. Op dit laatste punt is nog veel winst te behalen. 

Met name in de sectoren detailhandel non-food en automotive verwacht Rabobank een volledige stagnering in de omzetgroei. Voor deze branches is het uitblinken in klantenservice dus essentieel. Zoals onderstaande grafiek laat zien is de NPS die Store Support heeft vastgesteld in deze branches juist erg laag: automotive -15% en detailhandel -12%. Deze cijfers laten zien dat er meer mensen zijn die negatief staan tegenover een aanbeveling, dan positief. De NPS in de reisbranche is bijvoorbeeld veel beter (+4%).

De gemiddelde NPS die is gemeten bedraagt -9%. Store Support blijft de NPS ook in de toekomst monitoren. Hierbij een paar eenvoudige tips om de NPS direct te kunnen verhogen:

1. Wees altijd positief, zowel in de marketingcommunicatie als op de werkvloer en in de winkel. Denk in oplossingen en niet in problemen. Ook een glimlach kan al veel doen.
2. Laat zien dat jouw product toegevoegde waarde levert voor de klant. Wees niet bang om woorden als ‘fantastisch’, ‘geweldig’ en ‘prachtig’ te gebruiken, zonder dit te overdrijven. Dat werkt aanstekelijk.
3. Investeer in je relatie met de klant, het voorkomt negatieve aanbevelingen. Ga dus niet voor kortetermijnwinst, maar laat zien dat je een vertrouwensrelatie wil aangaan. Het simpelweg noteren van contactgegevens of het meegeven van een visitekaartje is een eerste stap.
4. Zorg ervoor dat klanten met een goed gevoel de winkel verlaten. Sluit gesprekken altijd positief af en wees daarin creatief. Het hoeft niet per se betrekking te hebben op je product. Refereer bijvoorbeeld aan een persoonlijk element uit het gesprek (“Een fijne verjaardag morgen!”).