Grieken niet klantgerichter door financiële crisis

Geplaatst door Ewald Lausberg op 03 augustus 2011

Ok, we hadden al wat geld met elkaar die kant opgestuurd en om de lokale economie een extra zetje te geven, is onze vakantie dit jaar naar het mooie Griekenland gegaan. Onze vakantie bestaat meestal uit zon, zee, strand en lekker eten. Hoewel mystery shopping en klantgerichtheid dan letterlijk wat verder van huis zijn, is beroepsdeformatie mij niet geheel vreemd. Als het je vak is om de klantgerichtheid te beoordelen, dan stopt dat niet tijdens je vakantie.

Over de crisis, klantgerichtheid en ander vakantieleed

29 juli, Agios Fokas, Kos, Griekenland

Ok, we hadden al wat geld met elkaar die kant opgestuurd en om de lokale economie een extra zetje te geven, is onze vakantie dit jaar naar het mooie Griekenland gegaan. Onze vakantie bestaat meestal uit zon, zee, strand en lekker eten. Hoewel mystery shopping en klantgerichtheid dan letterlijk wat verder van huis zijn, is beroepsdeformatie mij niet geheel vreemd. Als het je vak is om de klantgerichtheid te beoordelen, dan stopt dat niet tijdens je vakantie.

Mijn verwachtingen van het niveau van klantgerichtheid waren vooraf anders dan de realiteit. Raar eigenlijk, een land in crisis daar verwacht je optimale klantgerichtheid. Bewezen is dat klantgerichtheid leidt tot meer tevreden klanten en een hogere omzet. Én niet te vergeten; herhaalaankopen! Ook volgend jaar moet het hotel weer vol.

Het feest begon op het vliegveld van Kos, waar dagelijks tientallen vliegtuigen met toeristen landen. Eenmaal buiten aangekomen blijken alle taxi’s te staken! Niet echt een stimulans voor de economie. Gerrit Zalm zei laatst in een interview: "Je kan niet weglopen als het huis van je buurman in de fik staat", maar als je zelf staat te blussen, dan is het niet de bedoeling dat je buurman je groet en een biertje in de kroeg gaat drinken, toch?

Het personeel in het hotel is doorgaans vriendelijk en klantgericht. Een lach, een praatje; ze weten dat het erbij hoort. Een enkeling daargelaten, vind ik het knap dat je een klant kan bedienen zonder deze aan te kijken en te groeten. Je bestek wordt als Mikado op tafel gelegd. Wonderlijk voor een hotel met de hoogste Zoover waardering van het eiland.

In Kos-stad slaat de verbazing weer toe. Een lange winkelstraat waar iedereen dezelfde spullen verkoopt. Vijf jaar geleden waren we hier ook en aan het assortiment is niets veranderd. Als ze uit de crisis willen komen, dan is innovatie nog wel een dingetje. De winkels worden gebarricadeerd door nors kijkende eigenaren. Niet echt een uitnodiging om de winkel in te stappen. Vreemd dat de omzet uitblijft?

Er valt hier wel wat te verbeteren als het gaat om klantgerichtheid. Wel blijft Griekenland een fantastisch vakantieland. De zon heeft hier twee weken volop geschenen, het eten is heerlijk en de mensen doorgaans zijn vriendelijk. Een laatste tip voor de Grieken: blijf je toeristen koesteren!

Door: Ewald Lausberg