Overtuiging

12 juni 2015

Overtuiging

Ik ben verslaafd. Iedere avond doe ik het bijna. Lang en intensief. Netflix. Nou hoeft u zich zeker geen zorgen te maken over mijn huwelijk, gelukkigere mannen ken ik niet. En eigenlijk valt het ook wel mee. Maar na een dag hard werken en zakelijk denken is het vooral de fictie van series als Suits en The Blacklist die mij rust geven. Ondanks het feit dat ik niets leer van deze series, er niets van kan gebruiken in het dagelijks leven en alles nep en extreem is, vind ik het mooi en ben ik overtuigd Netflix fan.

Zakelijk gezien moest ik deze maand ook overtuigd worden. We hadden één vacature, we hadden heel veel kandidaten. Twee bleven over. Over de inhoud waren we het eens, beide zou je vandaag nog aannemen. Ze hadden een goed profiel, een sterke CV, een enthousiasme die je laat glimlachen en een bepaalde branie die prima binnen ons bedrijf past.

Kandidaat Dion snapte dat blijkbaar. Als onderdeel van de laatste fase in het sollicitatieproces mocht hij een dagdeel meedraaien op kantoor. Hij wist dat het overtuigen niet langer op papier diende te gebeuren. Het gaat om het delen van de wil om iets te bereiken, een verslaving, het gaat om inspiratie. Hij belde vooraf of hij in zijn uppie iets mocht opbouwen op kantoor. Niemand mocht kijken, we hoorden het vanzelf. Een kwartier later had hij het kantoor van de operationeel manager omgebouwd tot DJ booth en presenteerde hij zichzelf in lijn met zijn passie: muziek. Waar wij dachten hem iets te moeten leren, daar leerde hij ons de kneepjes van het DJ vak. Waar wij hem kennis wilde laten maken met het bedrijf, daar maakten wij kennis met zijn leiderschap achter de draaitafel.

Over het tonen van enthousiasme hoeven we hem niets te leren. De spanning van het sollicitatieproces werd in een handomdraai weggemixt. Hij profileerde zichzelf als potentieel top collega, hij toonde zelfvertrouwen en straalde uit dat stress niet in zijn repertoire voorkomt. Niet voor niets is Dion per 22 juni mijn nieuwe collega.

Netflix en Dion tonen aan dat overtuigen begint bij de zintuigen. Overtuiging zit ‘m niet altijd in relevante inhoud. Overtuiging komt met passie, ongeacht of dat de passie voor series, muziek of je werk is.

 

Arjen van Hijum

Algemeen directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?