Service tot aan de Tacx

Geplaatst door Pim Busker op 27 februari 2015

Het is zo ver, het wielerseizoen is begonnen. Dit weekend is de Omloop Het Nieuwsblad, de openingswedstrijd van het klassieke wielervoorjaar en dan zijn we dus weer los. Er moet weer buiten gefietst worden! Om hier goed op voorbereid te zijn heb ik een Tacx Fortius. Kort gezegd is het een rollerbank die je aan je pc koppelt met een kabeltje en waar je je racefiets in klemt waarna je “in” real life video’s fietst. De Tacx remt je achterwiel af naarmate het gekozen parcours steiler wordt (je krijgt overigens ook een zetje in de afdaling). Dichterbij de beklimming van de Alpe d’Huez kom je in Nederland niet.

Het is zo ver, het wielerseizoen is begonnen. Dit weekend is de Omloop Het Nieuwsblad, de openingswedstrijd van het klassieke wielervoorjaar en dan zijn we dus weer los. Er moet weer buiten gefietst worden! Om hier goed op voorbereid te zijn heb ik een Tacx Fortius. Kort gezegd is het een rollerbank die je aan je pc koppelt met een kabeltje en waar je je racefiets in klemt waarna je “in” real life video’s fietst. De Tacx remt je achterwiel af naarmate het gekozen parcours steiler wordt (je krijgt overigens ook een zetje in de afdaling). Dichterbij de beklimming van de Alpe d’Huez kom je in Nederland niet.

Nu heb ik het apparaat de hele winter niet gebruikt en daar houden apparaten, of in dit geval beter gezegd de User Interface, niet van. Zes avonden achter elkaar probeer ik het zelf te regelen achter mijn computertje. Af en toe stel ik een vraag per mail of ik bel en steeds komen er deeloplossingen terug. Op dag 6 besluit in aan het einde van de avond, wanneer alles lijkt te werken, vol goede moed om me om te kleden in mijn wielerkloffie en een poging te wagen. Helaas. Error. Woede en ongeloof maken zich van me meester. Ik moet nu echt een stap terug nemen anders doe ik het apparaat iets aan. Marktplaats is dichtbij. Mijn twittervolgers hebben het geweten (hoewel ik het Twitterzeuren normaliter zo veel mogelijk achterwege probeer te laten): ik ben ontevreden over mijn Tacx Trainer Software 3 (jaja, oude versie… maar zou moeten werken) en zoek hulp. Wie of wat maakt mij niet uit.

En toen kwam dag 7. Als doorgewinterde wielrenner komt opgeven niet in mijn woordenboek voor. Een laatste poging dus. Op Twitter krijgt ik van de webcare van Tacx bericht dat we er samen naar gaan kijken. De medewerker laat ’s avonds weten: “ik ben er voor je probleem en blijf tot we het hebben opgelost”. Een stuk of 30 tweets heen en weer, enkele bestanden en een online sessie waarbij de Tacx-medewerker mijn beeldscherm overneemt, zorgen ervoor dat de unieke problematiek die ik blijk te hebben (dit is vreemd, ik heb dit nog nooit eerder gezien) is opgelost!!!

Vanaf het moment dat de medewerker mij duidelijk maakte dat hij probleemeigenaar is geworden en net zo lang blijft proberen tot de oplossing er is ben ik uiterst tevreden en ineens van detractor promoter geworden. Marktplaats is geen optie meer. Het is 22:00 uur en ik ga vanuit mijn huis in Groningen een stukje fietsen in de Dordogne! Fijn dat er in Nederland serviceafdelingen zijn die je probleem oplossen in plaats van er over communiceren!

Check www.twitter.com/pimbusker voor de Twitterconversatie en het eindresultaat…

Key learnings:

  • Een uniforme aanpak via alle kanalen (mail, bellen, Twitter) werkt.
  • Een klant het gevoel geven dat je zijn probleem gaat oplossen zorgt voor promoters.
  • Webcare openingstijden die gelijk zijn aan de tijden dat het product wordt gebruikt.
  • Medewerkers de veiligheid geven zodat ze ook buiten het directe werkgebied van de geleverde dienst/product ondersteuning kunnen bieden.
  • Een medewerker die enthousiast is over zijn eigen product heeft een veel grotere kans om van een detractor een promoter te maken (blijkt ook uit eerder onderzoek van Store Support).
  • Probeer naast de User Experience ook altijd Customer Experience (CX) te verbeteren.
  • Een ticketsysteem kan intern efficient zijn, maar werkt alleen wanneer de klant er geen last heeft.