Varende workshop klantbeleving tussen de fjorden

Geplaatst door Marliek Coppens op 02 oktober 2018

Varende workshop klantbeleving tussen de fjorden

Dat ik een leuke baan heb, wist ik al lang. Maar soms wordt het wel heel mooi. Want wie kan zeggen dat een cruise langs de mooiste Noorse fjorden gewoon deel van je werk is? Ik sinds kort wel. Het management van TUI retail had me uitgenodigd mee te varen tijdens hun jaarlijkse studiereis. Tijdens deze reis mocht ik een bijeenkomst over excellente klantbeleving verzorgen. En laat ik dat nou net heel leuk vinden!

En daar zat ik dus, op een megaschip van TUI. Genoeg tijd om de luxe van het schip ontdekken, de Noorse plaats Stavanger te bekijken en ik heb de mooiste zonsopgangen en ondergangen midden op zee kunnen bewonderen. En waar het uiteindelijk allemaal om draaide; een hele ochtend in een theaterzaal met 130 enthousiaste vestigings- en regiomanagers. Ik had één doel voor ogen: ik laat die mensen niet met lege handen van boord stappen. Ze móeten iets meenemen van mijn boodschap en dit direct om kunnen zetten naar hun eigen praktijk. Dat is gelukt.

Van theoretische lezingen houd ik niet, dus heb ik ingezet op leuke, praktische voorbeelden uit de markt. WOW-momenten die inspireren en aanzetten tot denken. Dat de voorbeelden inspireerden bleek wel uit de aansluitende workshop, waar kleine groepjes TUI-managers met ideeën moesten komen om de klantbeleving van bezoekers aan reisbureaus te optimaliseren. Geweldig om te zien hoeveel ideeën er zijn!

Effectiveness, Ease en Emotion

Ik had het over de 3 E’s, Effectiveness, Ease en Emotion. Die vormen namelijk de essentie van een geweldige klantervaring. In de reisbureaubranche heb je het dan over het voldoen aan de behoefte van de klant (Effectiveness), het de klant zo gemakkelijk mogelijk maken (Ease) en het allerbelangrijkste: zorgen dat je de klant emotioneel weet te raken (Emotion).

Steeds meer reizen worden online geboekt. Dus waar kun je het verschil maken als medewerker van een reisbureau? Op het vlak van de emotie. En dat realiseren de mensen van TUI zich heel goed. Ze denken er heel graag over na, merkte ik.

‘Sluit je ogen en vertel me eens over de mooiste reis die je ooit gemaakt hebt’. Dat is één voorbeeld dat ze bedachten als manier om beter in te spelen op de emotie van klanten en een TUI smile tevoorschijn te toveren. Met slechts één vraag zoals deze, weet je de behoefte en de wensen te achterhalen en ben je in staat om uiteindelijk een nog betere klantervaring mogelijk te maken.

Dat klinkt misschien niet heel innovatief, maar het is wel exact waar het over gaat. De klant vertelt zo precies wat hij belangrijk vindt, wat hij wel en niet wil. Dat kun je op het reisbureau prachtig als uitgangspunt nemen om een geweldige reis samen te stellen. Zo maak je het verschil.

En nu? Ik stapte na een paar dagen weer tevreden op het vliegtuig terug naar huis, de mensen van TUI zijn vastberaden en gemotiveerd om al hun mooie ideeën om te zetten in daden. En ik help ze graag mee om dat voor elkaar te krijgen. Mag ook best op het vasteland.

Ahoi!