Verrassing!

Geplaatst door Arjen van Hijum op 25 september 2012

Zaterdag 8 september werd Julia 1 jaar. Zonder dat ze het zelf doorheeft, heeft ze het afgelopen jaar meer geleerd dan ze ooit nog zal doen in een jaar. Het woordje “mama” is trending topic in huize Van Hijum, ze vindt dat ze al heel handig zelf met een vorkje eet, ze weet als geen ander mensen om haar vinger te winden en… ze herkent cadeautjes.

Zaterdag 8 september werd Julia 1 jaar. Zonder dat ze het zelf doorheeft, heeft ze het afgelopen jaar meer geleerd dan ze ooit nog zal doen in een jaar. Het woordje “mama” is trending topic in huize Van Hijum, ze vindt dat ze al heel handig zelf met een vorkje eet, ze weet als geen ander mensen om haar vinger te winden en… ze herkent cadeautjes.

Het verrassen van een kleine boef als Julia is een feest. Pak een willekeuring stukje speelgoed in een pakpapiertje in en Juul haar dag kan niet meer stuk. Met engelengeduld zal ze het plakband verwijderen, dan een half uur met het papiertje spelen om tot slot met groot enthousiasme op de inhoud van het pakketje te reageren.

Op een lange terugreis van Den Bosch naar Groningen (inclusief file) dacht ik hier nog eens over na. In hoeverre verrassen we onze eigen klanten eigenlijk? Hoe vaak:

• Geven we iets leuks?
• Doen we dat op een onverwacht moment?
• Pakken we het qua vormgeving of boodschap mooi in?
• Peilen we de reactie van de ontvanger?

Veel te weinig toch? Weten we eigenlijk wel wat een klant echt leuk of nuttig vindt om te ontvangen? Van hoeveel klanten weet je wanneer hij jarig is? En welke momenten voor hem ‘cadeauwaardig’ zijn?

Uit diverse onderzoeken die wij de laatste weken hebben gerapporteerd blijkt wederom dat het verband tussen (positief) verrast worden en het aanbevelen van een organisatie erg sterk is. Mocht je de voorgaande vragen de komende week voor jezelf gaan beantwoorden, denk dan ook ‘ns na over de volgende: Op welke drie momenten in de Customer Journey van een klant ga ik hem verrassen?

Reacties?

@arjenvanhijum/@store_support

- See more at: http://www.storesupport.nl/over-store-support/blog/verrassing#sthash.IRMWYMDd.dpuf