Store Support & Sanquin schitteren tijdens het MIE 2018

Geplaatst door Lisette de Vries op 23 november 2017

Store Support & Sanquin presenteerden tijdens het MIE de journey die een bloeddonor doorloopt en in hoeverre klantonderzoek bij heeft gedragen aan de customer experience bij Sanquin

Woensdag 31 januari en donderdag 1 februari trok het MIE 2018, het grootste marketing, insights en analytics event van Nederland, ruim 2400 bezoekers. Toonde buiten het Mediaplaza in Utrecht een waterig zonnetje zijn gezicht, werden we binnen in winterse sferen verwelkomt, wat het thema ‘The snowball effect of marketing, insights en analytics’ nog maar eens benadrukte.

Met gezonde spanning startten we de eerste dag, waarop Ewald Lausberg – directeur van Store Support – samen met Daphne Laeijendecker van Sanquin de reis van een bloeddonor mocht presenteren. Doel: aanwezigen inspireren als het gaat om excellente klantbeleving. Maar daarnaast hen ook nog eens het belang van bloeddonaties duidelijk maken en de levens die daarmee jaarlijks worden gered. Deze bijzondere combinatie maakt dat dit een case is die customer experience en maatschappelijke relevantie laat samenkomen en daardoor wel eens hoge ogen zou kunnen gooien tijdens het event. Hoge ogen gooiden we als Store Support al eens in 2015, toen Arjen van Hijum de Best of Mie award mee naar huis mocht nemen. Behaalden we dit jaar hetzelfde niveau?  

Aanwezigen kregen een kijkje in de reis van een bloeddonor: Hoe wordt het proces ervaren en hoe hebben inzichten vanuit onderzoek geleid tot een betere beleving? De presentatie sprak erg aan omdat het persoonlijk, emotioneel, en grappig was en tegelijkertijd inzichten verschafte in hoe data kan helpen een organisatie meer klantgericht te maken. Dit alles resulteerde in een beoordeling door het publiek van 8,92! Zou het voldoende zijn voor een award?

Uiteraard steunden we Ewald en Daphne tijdens hun presentatie, maar zijn we ook aanwezig geweest bij tal van andere presentaties. Er werd veel gesproken over de toepassing van artificial intelligence (AI) in marketing. Denk bijvoorbeeld aan aanbevelingen die “spontaan” verschijnen wanneer je iets koopt bij bol.com. Het systeem hierachter is een vorm van AI, dat zichzelf steeds meer kan aanleren. AI kan daarnaast ook al informatie halen uit foto’s en video’s, op een meer gestructureerde en snellere manier dan wij dat handmatig kunnen. Door deze technieken op de juiste wijze toe te passen ontstaan legio marketingmogelijkheden en veel bedrijven maken daardoor steeds meer gebruik van AI. Het betekent echter niet dat al onze werkzaamheden uitgevoerd kunnen worden door computers. Wij, mensen, blijven altijd nodig om vanuit de data inzichten te vergaren en deze te vertalen naar strategische acties. We hebben ook veel geleerd over hoe we deze inzichten moeten visualiseren en vooral ook hoe niét (tip: gebruik nooit cirkeldiagrammen!).

Aan het eind van de dag werd de best of MIE dag 1 bekend gemaakt en mocht Ewald Lausberg namens Store Support en Sanquin de award in ontvangst nemen!

Ook dag twee waren we aanwezig. Waar dag één voornamelijk ging over analytics en AI, stond dag twee veel meer in het teken van het belang van menselijke interactie, authenticiteit en emoties voor een optimale merk- en klantbeleving. De reisorganisatie Jan Doets America Tours vertelde hoe zij reizigers een unieke reiservaring biedt; door je te laten slapen aan de voet van de Rocky Mountains bijvoorbeeld, zodat je zonsop- en ondergang meemaakt. Of door je oog in oog te laten staan met Grizzly beren, tijdens een Grizzly safari in Canada. Andere lezingen gingen juist over het meten van emoties en hoe vervolgens producten en diensten zo af te stemmen op deze emoties dat de klantbeleving wordt geoptimaliseerd. Dit kan met verschillende meetmethoden (neuro-usability testing, MRI scanning) die gebieden in de hersenen meten. Aan deze hersengebieden kunnen vervolgens emoties worden gekoppeld. Wederom, interessante analysemethoden die ongetwijfeld meer worden toegepast in de toekomst.

Conclusie: het waren twee inspirerende dagen. Wij gaan vol nieuwe ideeën én de winst weer naar huis!

Ewald met de Best of MIE award