Hornbach - mystery shopping

Hornbach - mystery shopping februari 2015

Doel en aanpak

Om te zorgen dat Hornbach inzicht krijgt in de klantbeleving en de verkoopvaardigheden van haar medewerkers voert Store Support mystery shop-onderzoek uit bij verschillende vestigingen van Hornbach. Daarnaast worden er Meet & Greet-bezoeken uitgevoerd waarbij de focus ligt op het ‘Groeten, werk onderbreken en begeleiden van de klant’ door de medewerker. Ook worden er mystery shops met feedbackgesprekken uitgevoerd. Dit zijn uitgebreide mystery shop-bezoeken waarbij de mystery shopper zich na afloop van het verkoopgesprek bekend maakt en aansluitend een feedbackgesprek voert met de betreffende medewerker en/of zijn leidinggevende. 

Resultaten

De resultaten zorgen voor meer interactie tussen de regiomanagers en de vestigingsmanagers, bieden concrete ondersteuning aan de vestigingen en helpen Hornbach de omzet per klant te verhogen door de medewerkers zich te laten concentreren op de commerciële kansen die zich voordoen tijdens het verkoopgesprek. Daarnaast geven de feedback mystery shops direct inzicht in de mate waarin medewerkers die een intensieve training hebben gehad zich op positieve wijze weten te onderscheiden.  

Over Hornbach

De HORNBACH-Groep is één van de grootste bouwmarkt- en tuincentra ondernemingen in Europa. Als enige beursgenoteerde familieonderneming in de doe-het-zelf-branche kan HORNBACH op een geschiedenis terugkijken van meer dan 130 jaar en één die vijf generaties overbrugt. Bij HORNBACH is men ervan overtuigd dat klantenbinding over een langere termijn alleen bereikt kan worden door een hoogwaardige adviesservice. De kwalificatie van medewerkers beschouwt HORNBACH zodoende als een onderscheidende succesfactor. De medewerkers komen in een grote veelvoud uit de praktijk en brengen zo een essentiële deskundigheid mee. Los daarvan begeleidt HORNBACH haar medewerkers en schoolt ze heel gericht, zodat zij elke klant succesvol met raad en daad kunnen bijstaan.

Uitgevoerde diensten
Meet & greet-onderzoek, Mystery shopping, Feedback mystery shopping

Meer weten over onze dienstverlening?

Neem vrijblijvend contact op

Meer weten over onze dienstverlening?
Neem vrijblijvend contact op