Hornbach - mystery shopping

Hornbach - mystery shopping

Hornbach is één van de grootste bouwmarkt/tuincentra ondernemingen in Nederland, waar het helpen van de klant met diens klus centraal staat. Om de klantgerichtheid en verkoopvaardigheden van de medewerkers naar een hoger niveau te brengen voert Store Support mystery shop-onderzoek uit bij alle vestingen van Hornbach. De resultaten helpen Hornbach bij het ondersteunen van de vestigingsmanagers en geven inzicht in verbeterpunten waar Hornbach gericht op in kan spelen.

Doel en aanpak

Om te zorgen dat Hornbach inzicht krijgt in de klantbeleving en de verkoopvaardigheden van haar medewerkers voert Store Support mystery shop-onderzoek uit bij verschillende vestigingen van Hornbach. Daarnaast worden er Meet & Greet-bezoeken uitgevoerd waarbij de focus ligt op het ‘Groeten, werk onderbreken en begeleiden van de klant’ door de medewerker. Ook worden er mystery shops met feedbackgesprekken uitgevoerd. Dit zijn uitgebreide mystery shop-bezoeken waarbij de mystery shopper zich na afloop van het verkoopgesprek bekend maakt en aansluitend een feedbackgesprek voert met de betreffende medewerker en/of zijn leidinggevende. 

Resultaten

De resultaten zorgen voor meer interactie tussen de regiomanagers en de vestigingsmanagers, bieden concrete ondersteuning aan de vestigingen en helpen Hornbach de omzet per klant te verhogen door de medewerkers zich te laten concentreren op de commerciële kansen die zich voordoen tijdens het verkoopgesprek. Daarnaast geven de feedback mystery shops direct inzicht in de mate waarin medewerkers die een intensieve training hebben gehad zich op positieve wijze weten te onderscheiden.  

Over Hornbach

De HORNBACH-Groep is één van de grootste bouwmarkt- en tuincentra ondernemingen in Europa. Als enige beursgenoteerde familieonderneming in de doe-het-zelf-branche kan HORNBACH op een geschiedenis terugkijken van meer dan 130 jaar en één die vijf generaties overbrugt. Bij HORNBACH is men ervan overtuigd dat klantenbinding over een langere termijn alleen bereikt kan worden door een hoogwaardige adviesservice. De kwalificatie van medewerkers beschouwt HORNBACH zodoende als een onderscheidende succesfactor. De medewerkers komen in een grote veelvoud uit de praktijk en brengen zo een essentiële deskundigheid mee. Los daarvan begeleidt HORNBACH haar medewerkers en schoolt ze heel gericht, zodat zij elke klant succesvol met raad en daad kunnen bijstaan.

Uitgevoerde diensten
Meet & greet-onderzoek, Mystery shopping, Feedback mystery shopping

Meer weten over onze dienstverlening?

Neem vrijblijvend contact op

Meer weten over onze dienstverlening?
Neem vrijblijvend contact op

Evert de Goede over Hornbach Evert de Goede over Hornbach
Door de inzet van mystery shopping van Store Support kunnen we medewerkers blijven uitdagen om de klant optimaal te bedienen. En dat zowel het niveau van service als dat van verkoop hierdoor stijgt, is een mooi resultaat.
Evert de Goede Algemeen directeur Hornbach Nederland Hornbach Bekijk de hele case

Informatie aanvragen

* Verplichte velden.

Renik Brandt Corstius

Account & Sales director

Renik Brandt Corstius
maginezine Gratis magazine Aanvragen

Blijf op de hoogte

via onze nieuwsbrief