KPN juli 2013

Doel en aanpak

Het onderzoek richt zich op het verhogen van het serviceniveau en de verkoopgerichtheid van de verkopers. Om hierin goed inzicht te kunnen geven is een realistische (klant)case en  situatie nodig. De mystery shoppers vallen daarom in de doelgroep van de betreffende vestiging. Tijdens de briefing die elke mystery shopper krijgt, wordt de te gebruiken klantcase toegelicht. Resultaten kunnen hierdoor altijd op gelijke wijze worden geïnterpreteerd.

Resultaten

Na elke meetronde krijgt KPN in twee pagina’s een beknopt overzicht van de resultaten. Hierin wordt een aantal conclusies en aanbevelingen genoemd, waardoor iedere formule direct inzicht krijgt in de meest opvallende ontwikkelingen en aandachtsvelden. De resultaten laten over de loop der jaren  een stijgende trendlijn zien. Dit betekent dat er vooruitgang wordt geboekt in de kwaliteit van de service en de mate van verkoopgerichtheid. 

Over KPN

KPN is de toonaangevende leverancier van telecommunicatie- en ICT-diensten en biedt consumenten telefonie, internet en televisie. Verschillende doelgroepen worden via aparte merken bediend. De klantstrategie van KPN is gebouwd op de kernwaarden Eenvoud, Persoonlijk en Vertrouwen. Het is de bedoeling dat alle medewerkers die begrippen als uitgangspunt voor hun handelen nemen. Dit dient ervoor te zorgen dat KPN tevreden klanten heeft.

Uitgevoerde diensten
Mystery shopping