Transavia

Transavia augustus 2015

Sinds 2014 voert Store Support met haar ‘Mobile Research Crew’ doorlopend customer journey-onderzoek uit voor Transavia. Mystery guests leggen hun ervaringen van het boeken, via het vliegveld, het vliegen zelf en de omgekeerde route tot de thuiskomst vast. Daarnaast interviewen zij reizigers tijdens de verschillende klantfases. Op deze manier wordt de customer journey optimaal in beeld gebracht.

Store Support legt deze kwalitatieve resultaten vast in infographics en infomotions, waarin ook de resultaten van kwantitatief klanttevredenheidsonderzoek worden weergegeven. Dit leidt tot de zogenaamde PXI (passengers experience index) score: hét cijfer waarin de totale klantervaring van Transavia tot uitdrukking komt.

Doel en aanpak

Transavia streeft naar het optimaal bedienen van de klant. Om verdiepend inzicht in klantbeleving te krijgen voert Store Support met de Mobile Research Crew onderzoek uit naar de customer journey. Mystery guests leggen alle ervaringen van het vliegen met Transavia vast en interviewen andere passagiers over hoe zij hun reis beleven. Daarnaast ondersteunt Store Support Transavia bij het op een begrijpelijke wijze presenteren van deze en andere (kwantitatieve) resultaten in een online dashboard, infographics en infomotions. Op deze manier heeft iedereen binnen de organisatie toegang tot de resultaten en daarmee de basis om te werken aan het verder verbeteren van de klantgerichtheid van Transavia.

Resultaten

In de resultaten van het onderzoek is te zien dat de klantervaringen bij de verschillende touch points doorgaans positief zijn. Maar de ambitie is hoog. Per touch point is een norm vastgesteld en maandelijks wordt duidelijk of deze wordt behaald. Voor de 24 (!) touch points geldt dat bij een groot aantal de norm wordt behaald, maar dat er ook altijd elementen zijn waarop dat niet het geval is. Met de verantwoordelijken wordt gekeken wat de oorzaken zijn en wordt er hard aan gewerkt om aan de norm te voldoen, of deze zelfs te overtreffen. Door maandelijks op deze intensieve manier met de resultaten bezig te zijn, is er continu focus op (het verbeteren van) de klantervaringen.

Over Transavia

Transavia is aanbieder van scherp geprijsd luchtvervoer, zowel chartervluchten als lijndiensten. In 40 jaar tijd heeft Transavia zich ontwikkeld tot een luchtvaartmaatschappij met een veelzijdig aanbod aan bestemmingen. Samen met haar 1900 medewerkers streeft Transavia naar een optimale betrouwbaarheid, een goede prijs/kwaliteitverhouding en aandacht voor de klant. Door voortdurend mee te veranderen met de wereld om haar heen slaagt de luchtvaartmaatschappij er in blijvend groei te creëren.

Deze case is in februari 2015 bekroond met de 'Best of MIE' award, de award voor de beste presentatie tijdens hét Marketing & Insights Event van Nederland. Uit ruim 100 presentaties verkoos het publiek de presentatie van Arjen van Hijum (Store Support) en Daan Noordeloos (Transavia) als winnaar met een gemiddelde beoordeling van een 9,76!

Lees in dit artikel meer over deze case.

Uitgevoerde diensten
Customer journey, Klanttevredenheids-onderzoek

Meer weten over onze dienstverlening?

Neem vrijblijvend contact op

Meer weten over onze dienstverlening?
Neem vrijblijvend contact op