Tui | Feedback mystery shopping

Tui | Feedback mystery shopping

In 2015 ging Arke op in TUI. Een enorme operatie om het nieuwe merk TUI (inclusief nieuw winkelconcept) op de kaart te zetten. Om de prestaties van de reiswinkels verder te verbeteren heeft TUI de samenwerking met Store Support geoptimaliseerd en is de organisatie gestart met feedback mystery shopping. Tijdens feedback mystery shops geeft de mystery shopper direct na zijn bezoek een terugkoppeling van zijn ervaringen aan de medewerker en manager.

Doel en aanpak

Om de klantbeleving en de commerciële kwaliteiten van reiswinkels van TUI, voorheen Arke, in kaart te brengen en te verbeteren voert Store Support al sinds 2009 mystery shop-onderzoek uit. Sinds de start van het onderzoek is er een positieve ontwikkeling zichtbaar in de prestaties van de reisbureaus op onderdelen als ‘ontvangst door de medewerker’, de ‘kwaliteit van het advies’ en de ‘aandacht voor commercie’. Dit heeft een positief effect op de NPS-score en de klantbeleving.

Door een feedbackgesprek toe te voegen aan het reguliere mystery shop-bezoek krijgen de medewerkers direct na het bezoek inzicht in de ervaringen van de mystery shoppers. Hierdoor worden de knelpunten razendsnel blootgelegd en kan er direct actie ondernomen worden.

Resultaten

De individuele rapportages bieden helder inzicht in de klantbeleving. Hierin is terug te lezen hoe de mystery guest het bezoek heeft ervaren en welke terugkoppeling de medewerker heeft ontvangen. De verbeterpunten die uit het feedbackgesprek naar voren komen worden direct digitaal verwerkt, waarna automatisch een ‘Plan van Aanpak’ wordt gegenereerd. Dit biedt de medewerker en de vestigingsmanager de mogelijkheid om verbeterpunten direct op te pakken.

Over Tui Nederland

Met ruim 2.500 medewerkers in Nederland en een omzet van 1,8 miljard euro in 2014 is TUI de grootste reisorganisatie van Nederland. TUI Nederland maakt onderdeel uit van één van de grootste reisconcerns ter wereld, TUI Group. Samen met TUI België vormt TUI Nederland het cluster TUI Benelux. TUI doet er alles aan om haar reizigers een onvergetelijke vakantie te bezorgen. Het streven is dan ook om altijd een stapje verder te gaan en de verwachtingen van gasten te overtreffen. De spirit van TUI is niet voor niets ‘More than a smile’. Deze spirit
geldt ook zeker bij de reisbureaugroep van TUI Nederland. De reisbureaugroep omvat circa 140 eigen winkels. In deze reiswinkels staan klantgerichtheid, professionaliteit en vakkennis voorop. Denken vanuit de klant, er alles aan doen om de klant een onvergetelijke vakantie te bezorgen. Sinds 2015 zijn alle reiswinkels omgebouwd naar het nieuwe reiswinkel concept. In dit concept staan beleving en klantgerichtheid centraal.

Meer weten over onze dienstverlening?

Neem vrijblijvend contact op

Meer weten over onze dienstverlening?
Neem vrijblijvend contact op

Nico van der Veer over Reisbureaugroep Tui Nico van der Veer over Reisbureaugroep Tui
De 'jonge honden-mentaliteit' van Store Support staat ons aan. Ze hebben een leuke, verfrissende aanpak en zijn oplossingsgericht. Store Support heeft ons aangenaam verrast.  
Nico van der Veer Directeur retail en franchise Reisbureaugroep Tui Bekijk de hele case

Informatie aanvragen

* Verplichte velden.

Renik Brandt Corstius

Account & Sales director

Renik Brandt Corstius
maginezine Gratis magazine Aanvragen

Blijf op de hoogte

via onze nieuwsbrief