Customer Journey Management

Elke Customer Journey is uniek en elke klantreis kent zijn eigen touchpoints. Over het algemeen komt de Customer Journey als volgt tot stand: 

De Customer Journey is een middel. Excellente klantbeleving is een doel. Hoe klanten de klantreis beleven is afhankelijk van vele factoren die we in kaart brengen en verbeteren aan de hand van een breed scala aan diensten, waaronder:

• ExperienceCapture Workshops
• Customer Journey mapping
• Customer Journey Consultancy
• Mystery guest-onderzoek

Daarnaast wordt een goede customer journey begeleid door goede medewerkers. Zij zijn de reisleiders die het succes bepalen. Store Support helpt daarom op meerdere vlakken de customer journey te managen in grofweg drie fases:

1. Het in kaart brengen van de Customer Journey, door middel van mapping, workshops en opleiding;
2. Het vergaren van inzicht in de Customer Journey, waarbij bestaande data en doen van klantonderzoek, zoals bijvoorbeeld: mystery shopping-onderzoek, mystery calling-onderzoek, vaak wenselijk is;
3. Het optimaliseren van de klantreis, door middel van maatwerk verbetertrajecten

1. Het in kaart brengen van de Customer Journey

Wilt u inzicht verkrijgen in de touchpoints die klanten ervaren tijdens hun reis door uw organisatie? Wilt u achterhalen welke momenten in de Customer Journey écht impact hebben op de klantervaring en hoort u graag welke verbeteracties u door moet voeren om de gewenste klantbeleving waar te kunnen maken? Met de unieke ExperienceCapture-methodiek in de vorm van mapping, workshops en opleiding van Store Support krijgt u inzicht op al deze aspecten. Lees hier meer over hoe Store Support helpt de Customer Journey in kaart brengt.

2. Het vergaren van inzicht in de Customer Journey

Zijn uw klanten tevreden? Benutten uw medewerkers commerciële kansen? Mystery shopping brengt de beleving van uw klanten in beeld. Store Support heeft een kwalitatief hoogwaardig bestand met 3.600 mystery shoppers verspreid over Nederland. Hierdoor kunnen we uw echte klanten inzetten tijdens onze onderzoeken. We zorgen voor een gedegen onderzoeksopzet vooraf en concrete adviezen en rapportages tijdens en na het onderzoek. Via onze online rapportagesoftware kunt u de resultaten monitoren. Lees hier alles over het vergaren van inzichten in de Customer Journey.

3. Het optimaliseren van de klantreis

Bergen data, elke week weer verschijnen de rapportages die inzicht geven in de klantbeleving en medewerkersbeleving. Als de cijfers iets tegenvallen moet er direct iets gebeuren dient er direct actie te worden ondernomen om de Customer Journey & Customer Experience te verbeteren. Maar hoe? Hoe zorgen we ervoor dat deze verbeteringen niet slechts tijdelijk worden doorgevoerd, maar de organisatie echt aanzetten tot verbeteringen, verbeteringen die klanten en medewerkers gelukkig maken en die de gewenste Customer Journey tot uitdrukking laten komen? Store Support is dé specialist die organisaties ondersteunt bij het implementeren van Employee Experience & Customer Experience inzichten door middels van maatwerk verbetertrajecten. Lees hier uitgebreid over hoe Store Support de klantreis optimaliseert.

Vanuit de visie dat emoties een centrale rol spelen in de customer journey, passen wij een unieke methode toe waarbij emotie centraal staat: de ExperienceCapture. Tientallen bedrijven pasten deze toe, en ook jij kan hiermee kennis maken tijdens onze aanstaande masterclass.

Customer Journey, Student Journey, Employee Journey & Patient Journey

Elke customer journey is uniek en wij helpen u graag bij het inzichtelijk maken van de klantreis. Inmiddels hebben wij naast het inzichtelijk maken van de customer journey ruim ervaring met:

• Student Journeys
• Patient Journeys
• Employee Journeys

Student Journey

Studenten worden steeds kritischer als het gaat om het kiezen van hun vervolgopleiding. Niet de studentenstad is alleen nog maar van belang maar ook de kwaliteit van het onderwijs telt steeds meer mee. Van belang dus om te weten hoe de student uw onderwijs waardeert. Store Support helpt om de student journey van de student inzichtelijk te maken én te verbeteren. Lees hier meer over hoe Store Support helpt bij het inzichtelijk maken en verbeteren van de Student Journey. 

Patient Journey

Binnen de huidige context van de zorgmarkt krijgt het creëren van een ultieme klantbeleving (lees meer hierover in de blog zes cruciale elementen voor excellente klantbeleving) bij patiënten en cliënten steeds meer focus, maar daarnaast wordt er vooral aandacht besteed aan de medewerkersbeleving. Waardoor treedt er veel verzuim op? Wat zijn de knelpunten van de organisatie, waardoor veel medewerkers vertrekken? Store Support biedt inzicht in de Patient Journey & Employee Journey en koppelt hier concrete verbeteracties aan om zowel de medewerkersbeleving als de patiëntbeleving te optimaliseren. Lees hier meer over hoe Store Support helpt bij het inzichtelijk maken en het optimaliseren van de Patient Journey.

Employee Journey

Medewerkers maken het verschil als het gaat om klantbeleving. De relatie tussen employee experience en customer experience hebben we al meermaals aangetoond. Het is dan ook van belang uw employee journey in kaart te brengen en waar mogelijk deze te verbeteren. Hoe? Daar helpen wij u graag bij. Neem snel contact met ons op om meer te weten over het verbeteren van de Employee Journey!

Meer weten over Customer Journeys of heb je andere vragen? Neem geheel vrijblijvend contact op met Arjen.