Customer Journey onderzoek
Klantbeleving is het product van alle deelervaringen met uw organisatie. Eén misser heeft gevolgen voor de hele klantbeleving. We stellen de contactmomenten binnen de customer journey vast, meten de prestaties bij deze touchpoints en sporen knelpunten op. Zo kunt u doeltreffend verbeteringen doorvoeren en uw rendement verhogen.
Onze processen waren niet meer van deze tijd, de manier waarop we met onze donors communiceerden ook niet. Door wat Store Support ons heeft aangedragen hebben…
Werken met klantreizen helpt organisaties om betekenisvolle dienstverlening te ontwikkelen vanuit het perspectief van de klant. Klantreizen helpen bij het neerzetten van een visie voor het inrichten of verbeteren van dienstverlening. Op basis van een klantreis kan een klantbeleving worden ontworpen die consistent is in alle interacties die de klant met je organisatie heeft.
Wat kunnen wij voor uw organisatie betekenen ten aanzien van customer journeys
|
|
|
Customer Journey model
In de basis bestaat elke klantreis uit zes fases: behoefte, orientatie, afweging van de alternatieven, aankoop, consumptie en evaluatie.
Behoefte
De klant ervaart een behoefte, zoals “ik wil op vakantie” of “mijn uitlaat is kapot”. Deze behoefte is de trigger voor de volgende stap: oriëntatie op mogelijkheden om de behoefte te bevredigen.
Oriëntatie
De klant gaat op zoek naar oplossingen voor zijn behoefte. Hij oriënteert zich op aanbieders en op productcategorieën. Laat hij een kapotte wasdroger bijvoorbeeld repareren of koopt hij een nieuwe?
Afweging van alternatieven
De klant heeft een shortlist met alternatieven en maakt een afweging op basis van prijs, specificaties en emotionele overwegingen. Ook de verkoper en de sociale omgeving spelen een belangrijke rol.
Aankoop
De klant heeft een keuze gemaakt en heeft een koopintentie voor een specifiek product of een bepaalde dienst. Hij neemt het product of de dienst af in de fysieke winkel of in de webshop.
Consumptie
De klant is klaar om het product in gebruik te nemen, eventueel met behulp van bijvoorbeeld een handleiding. Als consumptie niet (helemaal) lukt, ontstaan prangende vragen en klachten.
Evaluatie
De klant heeft het product of de dienst in gebruik genomen en heeft positieve of negatieve ervaringen opgedaan. Op basis hiervan bepaalt hij of hij een herhaalaankoop zal overwegen
Journeys
Naast het feit dat wij de customer journey inzichtelijk maken kunt u ook bij ons terecht voor het inzichtelijk maken van de student journey, patient journey en employee journey. Wilt u hier meer over weten of heeft u vragen? Neem dan geheel vrijlblijvend contact met ons op voor meer informatie en voorbeelden.
Meer weten over:
Neem contact op
