ExperienceCapture

ExperienceCapture

Niet het kanaal is het belangrijkst, maar het proces van de klant. Waarom neemt uw klant contact op met uw organisatie? De ExperienceCapture is een unieke tool om te achterhalen hoe de klantreis er door de ogen van uw klant uitziet.

Vergroot uw klantgerichtheid met de ExperienceCapture

Associaties, gedachten en gevoelens die uw klant ervaart tijdens het contact met uw organisatie: we brengen ze allemaal in kaart met de ExperienceCapture. Deze tool onderscheidt zich door het kwalitatieve karakter waarbij de emotionele reis van klanten centraal staat. U verkrijgt waardevolle inzichten vanuit het perspectief van uw klant en ontdekt (vaak nog onbekende) touchpoints die uw klant ervaart met uw organisatie.

Uw klant bepaalt de reis.

Uitgangspunt van al onze onderzoeken is het customer journey model. Binnen elke fase kunnen klanten meerdere contactmomenten hebben. Iedere klant wil en zal deze momenten op een andere wijze en in een andere volgorde willen inzetten. Om dit zo natuurlijk mogelijk in kaart te brengen, zullen we de deelnemers tijdens dit onderzoek zo min mogelijk sturen in hun keuzes.

Onderdelen van de ExperienceCapture

De outside-in benadering van de ExperienceCapture voorkomt bedrijfsblindheid. We meten de emotie tijdens de totale journey. Daarnaast kunnen we inzoomen op relevante deelgebieden, zoals:
• De emotionele verwachting en realisatie van een face-to-facegesprek (zoals bijvoorbeeld een verkoopgesprek)
• De emotiecurve tijdens (verschillende onderdelen van) een telefoongesprek
• De manier van lezen en de emotie die wordt ervaren bij een e-mail of brief

De ExperienceCapture leidt tot actie

Het meten van de emotie is slechts het begin. Welke (deel)touchpoints geven aanleiding voor verbeteringen? In een of meerdere workshops bepalen én implementeren we verbeterpunten op het gebied van mensen, processen en systemen.

Een voorbeeld:


Meer weten over dit onderzoek?

Neem vrijblijvend contact op

Meer weten over dit onderzoek?
Neem vrijblijvend contact op