De rol van emoties in Customer Journey Management

ExperienceCapture

Van behoefte tot evaluatie naar een hopelijke herhaalaankoop. Wanneer we alle stappen inzichtelijk maken die de (mogelijke) klant in dat proces doorloopt schetsen we de Customer Journey. Zo eenvoudig als het lijkt, zo lastig blijkt het in de praktijk. De klantreis is voor elke dienst en ieder product anders. En om te achterhalen hoe een klant touchpoints daadwerkelijk ervaart en welke touchpoints daadwerkelijk invloed hebben op Customer Experience moeten we verder kijken dan enkel naar bedrijfsprocessen en de momenten waarop de (potentiele) klant contact heeft met de organisatie. 

Elke reis heeft andere touchpoints en bij elke reis is het afhankelijk hoeveel waarde de consument aan bepaalde touchpoints legt om te bepalen of deze van belang zijn voor de uiteindelijke evaluatie. Emoties spelen een belangrijke rol bij klantbeleving. Ze sturen en activeren het gedrag van klanten en beïnvloeden zo de tevredenheid. De emoties van de klant bepalen in welke mate een touchpoint invloed heeft op de totaalervaring. Om die reden was het voor ons essentieel een methode te ontwikkelen om deze emotionele beleving inzichtelijk te maken. Het resulteerde in de ExperienceCapture methodiek. De sleutelmomenten in een klantreis zijn op heel veel verschillende manieren te beleven. Waar werd de klant nou echt blij, boos of enthousiast van? Bij de ExperienceCapture wordt gebruik gemaakt van een combinatie van een emotionele- en een cognitieve beoordeling. 

Het meten van de emotie is slechts een begin. Welke (deel)touchpoints geven aanleiding voor verbeteringen? Hoe denken uw medewerkers dat de touchpoints worden beleefd en hoe worden ze daadwerkelijk door klanten beleefd? Het onderzoeken van de verschillen in die interpretaties van de Customer Journey zorgen ervoor dat inzichtelijk wordt waar verbetering gerealiseerd dient te worden om de klantreis te optimaliseren.

Benieuwd geworden naar deze methodiek en hoe wij dit in de organisatie kunnen toepassen? Wij komen graag vrijblijvend langs om te sparren over Customer Experience en lichten onze methodiek graag verder toe aan de hand van concrete praktijkvoorbeelden. Vul onderstaand formulier in en wij nemen spoedig contact op om samen stappen te zetten naar een optimale Customer Journey.

Meer lezen over onze methodieken?

Customer Journey of Verbetertrajecten

Meer lezen over onze methodieken?
Customer Journey

Samen de emotionele Customer Journey optimaliseren

Velden met een * zijn verplicht